escribir-email-clientesUna bandeja de entrada es como una base de datos que registra todos tus movimientos diarios.

Si hablara podría contarnos cantidad de secretos sobre las relaciones personales y sobre nuestras diferentes formas de reaccionar al leer un mensaje.

Mi bandeja de entrada está compuesta por correos agradables, inspiradores, informativos, entretenidos y algunos bastante sorprendentes.

Al igual que tú, también tengo esa clase de correos en los que siento que va a arder troya en cualquier minuto.

Una serie de mensajes que necesitan una dosis extra de atención y en los que necesito pellizcarme para saber si es verdad lo que estoy leyendo.

Hoy no voy a hablar de campañas de email marketing masivas.

Vamos a hablar de esos pequeños correos personalizados y escritos pensando en una única persona llamada cliente.

Para escribir bien un email debes conocer quiénes son tus clientes

(Repasar de nuevo este concepto siempre es bueno.)

Tus clientes son las primeras personas en las que piensas cuando hablas sobre tu negocio.

Todo está hecho a medida para ellos: tus productos o servicios, tus acciones, tu contenido…

Con tus clientes estableces una relación y la nutres porque te importa y porque quieres verla prosperar.

Por esa razón te tomas todo el tiempo necesario para cultivar esta unión. 

Son las personas que tienen un trato de preferencia en tu negocio y a las que quieres hacer sentir especial SIEMPRE.

Esta frase grábatela a fuego.

Porque sabes que es eso lo que ellos buscan, sentirse protagonistas.

Y si piensas lo contrario, no sigas leyendo porque este post entonces no es para ti.

Cómo cagarla en tus correos y dos formas de solucionarlo

El email marketing está más de moda que nunca.

Solamente tienes que darte una vuelta para leer diferentes blogs de marketing online (incluido el mío).

Nos pasamos el día hablando de campañas de email marketing, de los principales errores que se cometen y de todo lo que debes hacer para captar más prospectos.

Sin embargo, una vez que esos suscriptores se convierten en clientes ocurre algo inexplicable.

NOS RELAJAMOS.

No me preguntes por qué, pero de repente creemos que consiguiendo un cliente tenemos el cielo ganado y ya lo tenemos en el bote para siempre.

Lo sé, por tres razones:

  • Mi bandeja de entrada me recuerda todos los días lo importante que es no relajarme al ver los errores que cometen algunas marcas a las que he comprado en algún momento.
  • No es la primera vez que he tenido que gestionar yo también correos delicados y veo la forma en la que responden mis clientes cuando les escribo.
  • Intercambio con otros profesionales cabreados anécdotas que ocurren únicamente en nuestra bandeja de entrada.

Entre todos, tenemos que cambiar y mejorar desde hoy el tipo de correos “delicados” que de vez en cuando nos toca escribir.

Hoy me centraré en uno de los correos más importantes y que peor escriben la mayoría de profesionales.

Asunto: No llego a la fecha de entrega que habíamos pactado

Un email aplicable para cualquier negocio que vende productos o servicios.fecha-límite

El sistema se ha caído, te has quedado sin internet o quizás otro proyecto te ha hecho retrasar el siguiente que venía en cola.

Puede ocurrir lo que sea.

Este es uno de los problemas con el que se puede encontrar un profesional que vende servicios pero también una tienda online que no ha enviado el producto en fecha.

Cuando eso ocurre, no avisar al cliente es lo peor que puedes hacer.

Porque la otra persona está esperando como agua de mayo que llegue lo que le prometiste.

Esto es lo que me ocurrió al realizar una compra

Hace unos meses compré un producto para grabar como regalo de boda a mi hermano. El producto en cuestión, lo compré dos meses antes de la boda porque sabía que tardaría tres semanas.

De eso ya me habían avisado y yo había aceptado.

Lee con atención el tipo de correo que recibí por parte de la tienda, tras enviar un correo 15 días antes de la boda preocupada por no saber todavía nada de ellos.

Hola Maider,

Perdona por no contestarte estos días. Estoy con otras cosas y casi no miro el correo.

Ha habido problemas con los pedidos de junio ayer recibí una caja pero tu producto no está. Sé que falta solo una semana para la boda, espero que llegue pronto ¿vale?

Saludos.

Esta es mi sensación al abrir el correo:

  • 1 – Soy el segundo plato, el proveedor tiene cosas más importantes y me lo hace saber.
  • 2 – No se toma mi preocupación en serio.
  • 3 – “Espero que llegue pronto, ¿vale?” (esto ya me saca de mis casillas). ¿Cómo que esperas? Yo lo que quiero es que me tranquilices y me digas que ahora mismo vas a mover cielo y tierra para saber qué ha ocurrido y asegurarme que el pedido va a llegar en fecha.

El correo me lo habría tomado de otra forma si hubiera escrito quizás esto:

Hola Maïder:

Perdona por no contestarte estos días.

Hemos tenido un problema con vuestros pedidos a grabar y quería solucionar todo antes de enviarte este correo para que estuvieras tranquila. Tu pedido me llega mañana y te lo enviaré por mensajero urgente para que lo tengas el jueves en casa.

Siento el retraso de este pedido, en el taller se han retrasado por un pico alto de trabajo.

Gracias por entendernos y disculpa el retraso.

Un saludo,

Lo sé pueden ocurrir cantidad de problemas en un envío pero no quiero que te quedes con esa idea.

Quiero que te quedes con la importancia de escribir este primer correo tan delicado cuando sabes que la otra persona está muy preocupada.

Qué ocurre con una empresa de servicios que se retrasa

Has quedado con un cliente al que le has comentado que el viernes le entregarás lo que le debes.

Llega el jueves por la tarde y eres perfectamente consciente de que será imposible entregárselo.

Porque…

  • tienes un malestar en el cuerpo que no te deja ni pensar con claridad.
  • estás en un momento de caos en tu negocio y se te ha acumulado la faena.
  • te has quedado sin internet toda la mañana y te ha sido imposible trabajar.

¿Qué haces?

La opción A dice que lo primero que harás es escribir enseguida a ese cliente explicándole la situación para que la entienda.

Sin embargo, cantidad de negocios de servicios se decantarán por la opción B.

La más irritante que podamos conocer.

La opción B se basa en no decir nada y esperar a que sea el cliente el que escriba preguntando cómo va todo.

En ese momento tengo que decirte que la relación ha perdido algunos puntos que te habías ganado en el momento inicial.

¿Que puedes hacer en lugar de quedarte en silencio y cagarla con el cliente?

Escribirle un correo.

Porque hablando se entiende la gente y tú quieres retrasar la fecha límite que tenías porque no vas a llegar y no quieres cabrear a tu cliente.

Es más le escribes porque además quieres demostrarle que vas a hacer un gran trabajo pero que estás sin tiempo para terminarlo.

Esto es lo que le comentas.

Hola [Nombre]:

Te escribo porque llevo dos días en los que no me encuentro nada bien, y me está costando terminar los entregables que teníamos para mañana.

Quiero entregaros el tipo de textos que estáis esperando y no me gustaría ver influir este contratiempo en la calidad de mis trabajos.

Con tu permiso me gustaría tener dos días más para entregarte el copywriting de tu página principal. [Especificas el nombre del entregable]

Siento este pequeño percance, estoy segura de que lo entenderás.

Con este tiempo extra terminaré de repasar todo lo que me falta y con las últimas correcciones te entregaré los nuevos textos que sé que estás deseando ver.

[Especificas nueva fecha] El martes a las 09:00 tendrás un correo con todo el material.

Gracias por tu paciencia y comprensión.

Un abrazo,

Maïder

Recuerda que estás comunicando una mala noticia

Y revelar malas noticias en un correo electrónico demuestra valentía, consideración, compromiso y madurez por tu parte.

Discúlpate.

Tu cliente sabe que te estás disculpando porque él te importa, no porque te sientes culpable.

Sabe que además si te da dos días adicionales le vas a entregar un gran trabajo.

En este correo no te enfocas en ningún aspecto negativo y sobre todo no te centres en el hecho de que estás enfermo.

En parte, eso a tu cliente le importa tres pepinos.

Lo mismo que si te has quedado sin internet, se te ha acumulado la faena o ha venido tu tía de Mallorca de visita improvisada y al final habéis estado todo el día fuera de casa.

No culpes a nadie cuando traes malas noticias, asume la responsabilidad.

Céntrate en lo realmente importante: tu cliente.

Hazle saber que con esos días adicionales vas a entregarle un trabajo impecable y le aseguras que es así porque ya le estás ofreciendo una fecha.

Únete ahora a la conversación que he iniciado

El post al final ha dado más de sí de lo que hubiera imaginado.

Si te digo la verdad, no me importa. Este tema necesitaba una buena longitud para explicar todos los aspectos de un correo tan delicado como el que te he presentado.

Lee este post 3 veces y recuerda en qué te tienes que enfocar la próxima vez que te toque escribir un email complicado.

La redacción en correos electrónicos me encanta y creo que todos podemos aprender a comunicar mejor y marcar la diferencia desde nuestra propia bandeja de entrada.

¿Cuáles son los correos que más te sacan de tus casillas?

Me encantará leer lo que opinas sobre los emails que escribes o recibes y con los que no te sientes cómodo.

Fuente de las fotos 1 2

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73 personas han opinado...

Comentarios

  1. Estupendo post. Efectivamente siempre es mejor disculparse y dar señales de vida que no hacerlo, y sobre todo asegurarles de que te estás dejando los cuernos por tu cliente, sobre todo si es verdad. No nos damos cuenta del valor que tiene ser honrados y decir la verdad (algo que se estila tan poco que casi todos agradecemos), la gente tiende a ser muchísimo más indulgente de lo que esperamos.

    • Estoy de acuerdo contigo Miriam y esto también está muy relacionado con nuestra reputación.
      Si sabemos que hay ciertas situaciones que a nosotros nos sacarían de nuestras casillas no lo hacemos pasar a otras personas (y menos a nuestros clientes). Un abrazo y gracias por tu comentario.

  2. Muy cierto lo que comentas Maider, sin duda, los casos donde el proveedor se retrasa y no da señales de vida, hasta que les escribes tú, son los que más me sacan de quicio como cliente. A veces ni siquiera se disculpan y eso cabrea mucho, la verdad. Pero es cierto que no es fácil redactar mails pidiendo disculpas, ni informando de problemas, pero a la larga, tener a tu cliente informado es la base para construir una relación a largo plazo, así que muchas gracias por los consejos.
    Un saludo

    • Son muy importantes los correos de disculpas y no únicamente por un retraso se pide perdón:

      – Una factura pagada fuera de fecha.
      – Un problema al descargar un archivo.
      – Un email sin responder a tiempo.
      – Una metedura de pata en una reunión.
      – Unas palabras sacadas de contexto en una conversación.

      Ocurren infinidad de situaciones en el día a día. Por eso es importante aprender a redactar este tipo de correos. El poder de decir “perdón” es muy poderoso, de hecho nos libera. Comunica a la otra persona que le respetas y que reconoces el error que ha podido perjudicarle. Gracias por tu comentario Alfonso.

  3. Muy interesante el post. Ante un retraso o un error siempre hay que dar la cara y la verdad es que la reacción del cliente suele ser buena.
    Sin embargo, hay correos escritos sin la más mínima consideración. Particularmente no me gustan los correos reenviados en los que el remitente no escribe nada, o esos correos en los que ni te saludan ni te dan las gracias y simplemente te ordenan hacer algo, o esos correos dirigidos a ti y poniéndote en evidencia en los que se copia a un montón de gente innecesariamente.
    Gracias.

    • Me encanta que los nombres Aránzazu.

      Yo he llegado a recibir el email en el que me quejo de algo y la persona reenvía su correo a su jefa poniéndome (sin querer) en copia con un “esta tía se está quejando”. Te puedes imaginar mi cara y luego el correo de disculpa que recibo al meter la pata hasta el fondo. Gracias por unirte a la conversación. Un abrazo.

  4. Hola maïder,

    Yo soy ana_lógica y cuando siento alguna incidencia (recibida o emitida) cojo el teléfono porque las palabras (sin vibración) son muchas veces mal interpretadas por muchas mentes retorcidas.

    Tengo por costumbre no responder dos veces a un mensaje “agresivo” o “absurdo”, sino se lía una cadena de absurdos @mails, con una gran pérdida de energía.

    Y jamás envio un @mail cuando estoy sin energía positiva :).

    AB

    • Hola Ana:

      Si tienes el teléfono es mejor hablar estos temas por esa vía, pero cuando no se tiene únicamente nos queda el correo. Estoy contigo que lo que no podemos hacer es dar pie a una cadena de emails absurdos que lo único que generan es una insatisfacción mayor. Un abrazo.

  5. Hola Maïder, muchas gracias por el post, es en estos detalles donde se mide el compromiso de una empresa con sus clientes.

    En una ocasión tuvimos un problema técnico que afectó a la totalidad de nuestros clientes. Fue un momento muy crítico y podía haber tenido serias consecuencias para nosotros y pérdida grave de confianza por parte del cliente. Lo que hicimos fue un mandar un mail a todos nuestros clientes según los parámetros que comentas (asumiendo responsabilidad, entendiendo el fastidio del cliente, prometiendo medidas urgentes para dar solución con el problema y recordando nuestros datos de contacto)
    Una vez se solucionó el percance, contactamos de nuevo con todos ellos, informando de la buena noticia y por supuesto RECOMPENSANDO a cada uno de nuestros clientes con un producto/servicio gratuito.

    Os puedo garantizar que la respuesta general fue muy positiva y sobretodo no se dieron fugas de confianza ni pérdidas de clientes: algo que realmente nos preocupaba muchísimo.

    La conclusión de todo ello fue: el cliente se sintió comprendido, atendido, recompensado y escuchado.

    Gracias por tus post y tu experiencia Maïder, una abrazo.

    • Aquí se mide la seriedad y el compromiso entre cliente y empresa, estoy de acuerdo contigo Alexandra.

      Gracias por compartir con nosotros toda la secuencia de contenidos que añadisteis en ese correo para disculparos. Me parece muy acertado y por algo la respuesta fue tan positiva. Somos humanos y cuando asumimos que ha habido un error y lo comunicamos mostramos consideración y valentía. Un abrazo.

  6. Me siento completamente identificada como cliente. Recientemente he tenido una mala experiencia con una empresa que ni cumplió el plazo de entrega ni dio la cara hasta que yo no me quejé.

    Había encargado varias unidades de un producto de impresión digital en dos formatos diferentes. Los compré para una fecha especial en la que teníamos una celebración familiar en Navidad. En el momento de hacer la compra, en la web de la empresa hacían una campaña promocional enorme y bien clarita en la que decían que todos los encargos realizados antes de tal fecha serían entregados antes de tal otra. Yo cumplí con mi parte del “contrato” e hice y pagué mi pedido antes de la primera fecha, pero mi pedido no llegó ni antes ni en la fecha prometida. Lo que es peor, las unidades de un formato llegaron pero las unidades en otro no. El día de la celebración me encontré con que podía sorprender a la mitad de mi familia pero a la otra mitad no. Por supuesto no hubo sorpresa para nadie y el regalito lo he entregado de uno en uno según he ido coincidiendo con ellos en fechas posteriores. Una chapuza!

    Me tomé la molestia de escribir a la empresa para mostrarles mi malestar, la falta de profesionalidad y mi sentimiento total de engaño. Tardaron un mes en contestarme. En su mail de vuelta pedían disculpas y me ofrecían un producto gratis y me daban un crédito en mi cuenta de cliente por el importe de los gastos de envío de las unidades que no llegaron en fecha. No estoy nada conforme con su respuesta y mucho menos con su actitud.

    El “perdón” llegó tarde y mal. Debían haberse adelantado a esa circunstancia y haberme avisado. Yo probablemente me hubiera cabreado también pero a lo mejor no les hubiera borrado de mi la lista de empresas de este tipo.

    Gracias por el post. Expones criterios de mucho sentido común pero que a veces nos falta!!
    Saludos.

    • Me dejas helada Arantxa, tanto tiempo no se puede esperar a responder a un correo tan delicado.
      Tienes toda la razón yo también me hubiera sentido estafada y no me extraña que no compres más.

      Estas situaciones cuando no se solventan correctamente lo único que generan es que tú no seas la única que no vuelva a comprar ahí. A tu alrededor habrás contado ya a cantidad de personas lo que te ha ocurrido y esas personas aunque no lo creas tampoco lo harán. Gracias por tu comentario.

  7. Hola Maïder. Gracias a tu post de hoy descubro otra de las facetas que se me dan relativ…. Bueno, jodidamente bien en la atención de nuestros usuarios. Las respuestas.

    Efectivamente, cuando a pesar de tener cientos, incluso miles de peticiones de tu atención, tú rompes la plantilla y dedicas unos minutos a que ese cliente/usuario sea completamente feliz y no tenga ninguna preocupación, al menos a mí, me produce una de las mayores satisfacciones como profesional de las que he podido experimentar en lo más diverso de mis funciones, trabajos y ocupaciones. No te digo nada cuando el cliente, ya satisfecho, te manda un correo diciendo algo así como “Me has alegrado la mañana”, “me has salvado la vida”, o ya más formal, “vuestra atención al cliente es estupenda”.

    Si el mimo que pones en el correo de atención a tu cliente se traslada en una despreocupación y en una satisfacción por el servicio prestado, no hace falta que busques armas de fidelización más potentes o claves secretas. Ese usuario estará contigo siempre.

    ¿Cómo se pone “soy bueno redactando mails para clientes” en bonito? Es para LinkedIn :P

    Merci, mon amie

    • ¡Me encanta Ángel!

      Es una de las mayores satisfacciones de cualquier persona, estoy contigo. Cuando te tomas tu tiempo para comunicar lo que ocurre y transmitir tranquilidad otro gallo canta. El resultado luego se percibe en la respuesta que recibes y te deja un buen sabor de boca.

      Tendremos que pensar en algo bonito para añadir a tu perfil de LinkedIn. Un abrazo ;)

  8. Hola Maïder y compañía,

    Qué post tan útil !! me lo guardo como plantilla :)

    Respondiendo a tu pregunta, los correos que me sacan de mis casillas son los que cancelan la asistencia a un curso el mismo día (y el curso está lleno)

    Sin ningún miramiento además. Cuando alguien se apunta a un curso presencial de pocas plazas, primero les mando un mail conforme tiene su plaza reservada, unos días previos al curso les mando un recordatorio con la fecha y los detalles del curso y la noche anterior un ultimo mail para que descansen y no se olviden de poner el despertador :)

    Pues hay personas que responden el mismo día del curso con estos mails: “no vengo al curso” “como seguro que lo llenas dejo mi plaza libre” o “no vengo pero me guardas mi plaza para el próximo”

    Soy consciente que a todos nos puede pasar algo el mismo día y soy muy comprensiva, pero estas cosas pasan y para responder, respiro hondo y con una sonrisa les respondo: “Gracias por avisar”

    No se si os pasa a vosotros que os cancelan trabajos o servicios en el último momento.

    Un abrazo !!

    • Hola Marta:

      Me alegra que comentes este tipo de correos para todos los que ofrecéis cursos presenciales y también para los que organizan eventos.

      Aquí podemos percibir la otra cara de la moneda. El email en el que es tu cliente el que te saca de tus casillas y no tiene ninguna consideración por tu trabajo. Entiendo que es frustrante y que cabrea a cualquiera.

      Lo mejor que puedes hacer es respirar hondo y dar las gracias por avisar pero lo que haría es buscar un sistema para que no vivas tantas veces esta situación.

      Directamente a esas personas les pides que te paguen por adelantado o que dejen una señal. Si te avisan justo 24h antes del curso te quedas con esa señal. Es algo que se me ocurre ahora rápidamente pero se podría mirar diferentes formas de hacerlo.

      Cuando una persona no paga o no entiende el valor de lo que estás ofreciendo es muy fácil que no se comprometa.

      Ya nos contarás pero te animo a que pruebes otras fórmulas para que no te ocurra.

      Un abrazo y gracias.

  9. Muy buen artículo! Estoy totalmente de acuerdo, la sinceridad y transparencia ante todo.
    Si escribes poniéndote en la piel del cliente es mucho más sencillo empatizar con él y que la respuesta sea positiva.
    Gracias!

  10. Uno de los últimos correos que me han sacado de mis casillas ha sido el siguiente.

    Pedí que me scanearan una pieza 3D y después la imprimieran. Tras un par de correos con la empresa, aunque ya me había hecho un presupuesto con las fotos que le envié, decidí llevarle la pieza y que la tuviera en la mano antes de aceptar el presupuesto (sin compromiso). Me confirmó lo presupuestado (esta vez de palabra).

    El día de la entrega, me envió un correo dónde adjuntó unas fotos del scaneo para ver si me parecia adecuado o lo quería con más detalle. El correo también decia que finalmente el precio del scaneo era 3 veces más del presupuestado y me daba las gracias ya que mi pieza le había ayudado a aprender a usar el scaner.

    La cara de idiota que se me quedó fue de cuadro. Evidentemente viendo su actitud y su (no) profesionalidad (se negó a un acuerdo que le propuse), decidí no aceptarlo y recoger mi pieza original. Era una empresa a la que si se hubiera portado bien y hubiera reconocido su error, le hubiera hecho varios pedidos. Pero evidentemente me perdió.

    • La misma cara de idiota que se me ha quedado al leerte.

      Tengo que exclamar uno de mis típicos “qué fuerte, Sarai”. En un mismo correo te adjunta un presupuesto que triplica el original y además te agradece que le encargues un trabajo en el que no tiene experiencia. Es alucinante, yo también estaría muy cabreada.

      Gracias por compartir esta experiencia con nosotros. De los errores que otros cometen se pueden extraer cantidad de lecciones.

  11. Muy interesante
    No nos damos cuenta la importancia de perder unos cuantos minutos en redactar los mensajes. Yo peco de ello. Siempre con prisas. Esto hace que fallemos. Que no mandemos los correos correctamente.
    A partir de ahora haré un pensamiento y miraré el correo si es lo que esperan las personas que va dirigido mi mensaje.
    Gracias como siempre. Maider.

    • Genial Víctor Manuel, me alegra que este correo te sirva como pequeño toque de atención para hacerlo mejor. Creo que con los comentarios de otros compañeros puedes extraer cantidad de lecciones sobre cómo escribir correctamente este tipo de mensajes. Un abrazo.

  12. Post muy interesante. Yo iría más allá del simple email para dar una mala noticia.
    Siempre con la verdad por delante y, cara a cara, es como se arreglan los problemas.
    Yo, en vez de un correo, buscaría un mayor acercamiento, haciendo una llamada para transmitir la noticia.
    Creo que estamos dejando de lado una comunicación que hace años era imprescindible y que llega mucho más de forma directa. El cliente quiere escuchar las disculpas, además de la comunicación escrita que, también es buena opción.
    Y si estuviese cerca, sin ninguna duda, buscaría el cara a cara.
    Pensamos que nos ahorramos dinero sin llamar pero, a veces, tampoco supone tanto.
    Te sigo leyendo.

    • Gracias Ricardo, de hecho es algo que comentaba Ana unos mensajes más arriba.
      Si tienes un teléfono y hay que elegir, el teléfono es lo mejor. Para ciertos mensajes muy delicados se puede enviar un correo al cliente pedirle su teléfono y llamarle directamente. Esto siempre es más cercano. Sin embargo, como plan B rápido y en el que podemos quitarnos las vergüenzas tenemos el correo.

  13. Hola Maider,

    Excelente post, es preciso un tema que muchos omiten o no le dan la importancia necesaria, siendo el principal y mas importante, considero que debemos tomarnos nuestro tiempo para escribir un buen email a nuestros clientes, pues estos son los que realmente valen en nustro negocio y sin ellos nada funcionaria, y lo que realmente funciona muy bien es hacerles sentir que realmente nos importan.

    Un saludo!

  14. Hola,
    cuando trabajaba en una empresa, solucionar problemas al cliente era una de mis metas. Sobretodo cuando el problema lo había causado yo o alguno de mis compañeros. Si al final el cliente contestaba con un “qué haría yo sin tí” me iba a casa feliz.
    Ahora he lanzado una tiena online de productos hechos a mano. Todavía no he tenido quejas, pero espero mantener el mismo espíritu de “solucionar” y no de “defensa”.
    Y como clienta, cuando me han resuelto las pegas, me han contestado a tiempo y con diligencia…pues me ganan. Y cuando no, me pierden. Es así de sencillo, como muy bien dices.
    Gracias por recordárnoslo!

  15. Por gusto me encantaría enviarte un mail que recibí hace unos días de una correduría de seguros donde tengo algún seguro contratado y alucinarás. Me ha venido tu artículo a huevo.

    Saludos

  16. Gracias por tu artículo. Tienes toda la razón a veces me cuesta cultivar la “mano izquierda” y me pone muy de los nervios cuando alguien que me habia asegurado su presencia a un curso y sabiendo que el sitio es pequeño y venian dos personas me escribe la noche antes diciendome “finalmente ahora no vamos a hacer el curso, mas adelante quizás”, cuando por darle la plaza a esas personas he dicho a otras que el curso estaba completo.. Mi reacción siempre es educada y digo “gracias por avisar”, pero se me queda cara de tonta total. La solución pasa, creo yo por pedir una cantidad minima descontable del precio del curso, pero que asegura de alguna forma el compromiso de las personas.
    Gracias por tus consejos llenos de sensatez, ¡chica, tu vales mucho!
    Un saludo.

    • Lo entiendo perfectamente María Luisa, lo comentaba Marta también arriba y le he dado la misma respuesta.
      Creo que hay que pedir una señal o pagar la totalidad del curso y que exista una cláusula en la que se estipula que se les descontará parte del dinero si avisan 24 horas antes del curso. Me alegra verte en esta conversación. Un abrazo.

  17. Hola Maider, lo peor y lo que más me fastidia en estos casos es que no me den una explicación y escurran el bulto. Con un simple email o llamada de teléfono puede bastar en la mayoría de los casos para no enfadar al cliente o incluso perderlo.
    En algunas ocasiones he perdido dinero y mucho tiempo pero creo que hay una cosa super importante y esa es la palabra.
    Podrán tacharnos de caros pero no de que no cumplimos las promesas.

    Este caso del email se podría trasladar a todos los ámbitos. Hace poco me contacto una empresa por cierto bastante conocida para ofrecerme un descuento importante a cambio de poner su logo. Hasta ahí todo perfecto. Justamente estuve mirando para contratar unos días antes las ofertas que existian. El caso es que yo le respondí negociando otras condiciones muy ventajosas para ambas partes.
    A día de hoy nadie me ha respondido.
    ¿Cuesta tanto escribir un email de vuelta?
    La herramienta me encanta pero no la voy a utilizar y menos recomendar hasta que no me demuestre que estoy equivocada.
    Muy buen post y de mi tema favorito
    Abrazos

    • En ese caso yo también les volvería a enviar un correo, simplemente para asegurarte de que no se les ha pasado. No será la primera vez que se nos olvida responder a un correo y ahora mismo es algo que podrías hacer. El “no” ya lo tienes. Gracias por tu comentario Silvia, estoy con lo que dices. Un abrazo.

  18. Gracias por el artículo, y efectivamente coincido con los consejos que hoy nos compartes. En mi caso y a fuerza de golpe y porrazo, aprendi la mejor forma de responder un correo con malas noticias. Y a tomar 5 minutos de serenidad antes de responder un correo agresivo.
    Saludos cordiales

    Miguel A. Camacho.

  19. Cómo entiendo este post y la irritación al recibir esas respuestas…

    Pero lo peor es que al parecer es lo habitual, porque me sorprendo cuando me dicen: “ay qué maja, da gusto que te coja el teléfono alguien tan dispuesta ayudar”. Hombre, es que para eso has llamado…

    ¡Me da rabia que lo de ser educado en atención al cliente no sea lo normal!

    • A mí también me da mucha rabia y sobre todo cuando luego viajo a otros países en los que me tratan bien. Quiero pensar que el tema de la atención al cliente va a ser cada vez más importante aquí también. Gracias por tu comentario Esther.

  20. Hola Maider!

    Que bueno y útil to artículo! Hace muchos, muchos años aprendí normas muy básicas pero que siempre cumplo en cuanto a atención al cliente se refiere…. Siempre, siempre contesto un correo en un tiempo máximo de 24 horas, bien para dar un presupuesto, para solventar una duda etc… Y si en esas 24 horas me falta información o algún dato de algún proveedor, le envió el correo y se lo comento al cliente ( que es ” persona humana” y lo va a entender ) . Así el cliente se siente atendido e importante ( que vivimos gracias a ellos y a veces se nos olvida…) .
    Y si me he equivocado o he cometido algún error ( que yo también soy ” persona humana”, je,je .. ) , pues o le llamo y le pido disculpas o, con todo mi cariño y sinceridad le cuento lo ocurrido por correo. Los errores hay que contarlos y asumirlos…
    Lamentablemente, cuando el cliente soy yo… Encuentro casos, correos, y respuestas… Qué dejan muuuuucho que desear! No se le presta a la atención al cliente, la importancia que tiene, y es una lastima… Es la base de cualquier empresa.
    Un abrazo

    • Gracias por compartir con nosotros tu rutina con los correos electrónicos Helga. No me cabe ni la menor duda de que a más de uno tu experiencia le servirá. Comunicar de forma efectiva malas noticias es importante y con vuestros mensajes veo que todos hemos vivido experiencias poco agradables en momentos puntuales. Un abrazo.

  21. Hola Maider. Cuanta razón tienes. A veces el problema no es sólo nuestro. No me considero un gran escritor pero creo que me defiendo bastante bien como para hacerme entender. Me deja pasmado la pregunta de un cliente sobre algo que le has comentado en 3 líneas, cuando la respuesta estaba allí mismo. Y no me refiero a algo complicado. Tan simple como poner que ese producto que desea comprar sale en X euros y el envío es gratis y te responde preguntando cuánto cuesta.
    A veces te quedas con cara de tonto y lees una y otra vez tu correo para cerciorarte que estaba bien redactado y era fácilmente comprensible. Aún así le respondes el correo redactado de otra forma para que no parezca que le estés reprochando “te lo acabo de decir”. Y te contestan que cuánto es el envío.
    En fin, a veces el problema está en que la gente no quiere leer o no procesa lo que lee.
    Me encantan tus post y son de gran ayuda.
    Un saludo.

    • Es un buen apunte el que haces Carlos. Es verdad, en algunas ocasiones no es fácil volver a comunicar lo mismo al cliente sin hacerle sentir mal. Sin embargo, no queda otra. Gracias por pasarte, a mí me encanta ver cómo os habéis unido a esta conversación.

  22. Interesante post, Maïder.
    La falta de sensibilidad es algo que siempre nos entristece. La falta de explicaciones en un caso como el que comentas en tu post es grave. Enconderse, huir, escabullir el bulto… No son técnicas que gusten a aquellos con quienes nos hemos comprometido a algo.
    Todo eso puede ser también aplicable a nuestra vida privada, nuestras relaciones personales, etc. Aunque nos gustaría siempre cumplir con los plazos que hemos marcado, por diferentes razones, como tú bien explicas, una día u otro, no podremos cumplirlos. Y es en ese momento en el que podremos demostar, realmente, quiens somos. Porqué tan importante (si pensamos como cliente en relación a nuestro proveedor) es que cumplan con nosotros como su reacción el día que no pueden cumplir.
    Aquí radica la profesionalidad: saber gestionar los imprevistos. Saber convertir algo negativo (no voy a llegar) en positivo (lo que tendrás, al fin, será un trabajo mejor), tal como muestras en tu ejemplo de buena respuesta.
    Genial!

    • Gracias Josep, me gusta que menciones que esto también es aplicable a nuestra privada.
      Porque tienes toda la razón y aunque puede parecer puro sentido común a muchos se les escapa.
      Gestionar con elegancia imprevistos está a la orden del día. No hemos nacido aprendiendo cómo hacerlo pero con cabeza y entendiendo qué es lo que no nos gustaría que nos hicieran podemos mejorar estos mensajes. Un abrazo.

  23. Hola Maïder,
    Tienes toda la razón, también me saca de mis casillas el que estás pagando por un producto y servicio con un dinero que te cuesta ganar y oye!que ni se disculpan, ni te compensan y encima parece que si reclamas lo tuyo, se ofenden. Creo que al final pierden al cliente, yo lo tengo claro, no voy a volver a gastar mi dinero en alguien que le da igual mi opinión.

    Un saludo!

  24. Maider–
    Pienso que el problema principal radica en cómo decimos a nuestros clientes lo que sucede y que la embarramos. En uno de los sitios web que tengo hay productos digitales que están en e-Junkie. Por un cambio de tarjeta de crédito la continuidad se rompió y cuando me di cuenta varios clientes se habían afectado.

    Al contactarlos me disculpé, expliqué la situación y no solo recibieron su e-book sino otro como bono por ser comprensivos. Esto me ayudó a fldelizar a los clientes a los que les había afectado mi cambio de tarjeta. Además vieron mi parte humana y como corregí los errores.

    Al final todo salió bien y fue una buena lección. Creo que lo que tus clientes desean es ser tomados en cuenta y tratados como seres humanos. Eso es todo…

    • Gracias por contarnos tu experiencia Marcela.
      Respondiendo y no escurriendo el bulto has recibido una respuesta muy positiva por parte de tus clientes. Eso es genial, me alegro por ello y aquí se percibe la importancia de una buena comunicación.

  25. Buenas noches Maïder…

    Mi marido siempre me regaña porque dice que contesto demasiado pronto los emails… y leyendo u post, me he dado cuenta que posiblemente a mis clientas les encanta que les conteste tan rápido!! Yo siempre pienso en si fuera el cliente y así creo que todo fluye mejor.

    Un abrazo!!

    • Responder un correo rápido es bueno para ambas partes. No obstante, no siempre todos los proveedores lo pueden hacer tan rápido. Me alegra que sea algo que valoren tus clientes. Un abrazo y gracias por unirte.

  26. ¡Este post vale millones! La falta de sensibilidad elevada al cuadrado solo la he visto en la redacción de mails, y nos viene genial que nos recuerdes cuán importante es ser delicados en la comunicación con los clientes.

    Creo que vaciar la bandeja de entrada en el menor tiempo posible se ha convertido en un reto para muchos, pero esa rapidez nos ha llevado a que no cuidemos lo que escribimos. Lo importante no es contestar, es cómo contestamos.

    ¡Eres una crack!

    • Gracias Eli :)

      Ahora que lo dices, se me había olvidado la carrera que llevan en muchos negocios para vaciar su bandeja de entrada en el menor tiempo posible. Tienes razón, creo que hay que cuidar mucho cómo respondemos y comunicamos. Las prisas nunca son buenas consejeras. Un beso y gracias por tu mensaje.

  27. Este es uno de esos post de los que hay que tomar nota. En mi caso, en cualquier momento puedo ser yo quién no llegue a tiempo a una fecha pactada con un cliente. El tema es saber cómo transmitir tranquilidad, responsabilidad y compromiso sin “cagarla”. Es que no siempre que no se llegue a una fecha es porque uno no sea responsable, hay veces que es por factores externos a uno. Pienso que más allá del “porqué” siempre hay que asumir la responsabilidad en vez de justificarse o buscar excusas, mucho menos buscar un culpable afuera.

    Saludos Maïder ;)

    • Por supuesto Mauricio, eso no significa que no seas responsable.
      En el caso de ofrecer servicios es algo que nos ocurre con frecuencia. Por eso es tan importante comunicar que no se va a poder entregar en fecha y tranquilizar de esta forma también al cliente. Gracias por tu comentario.

  28. Tenémos un comercio de venta al público minorista , se atiende con respeto , ayuda cualificada,y hacémos que prevalezca la información antes que la posible venta final, además procuramos por todos los medios no fallar en el servicio.

    A pesar de lo citado, siempre existe algún descontento y más cuándo intentas facilitarles una explicación sobre los motivos que se han originado al no poder cumplir con lo solicitado.

    Al final no nos damos cuenta de que todos, de una forma u otra, somos CLIENTES.

    Enhorabuena MAIDER, por tus consejos.

  29. Hola Maïder,

    ¡Qué magia de veras al contar que tan solo la manera de comunicarse con el cliente de una misma situación terrible puede cambiar todo el panorama. Lo tendremos en cuenta para que todos cultivemos grandes relaciones de negocios.

    ¿Has sentido miedo a la hora de negociar una nueva fecha de plazo para entregar trabajos?

    ¡Saludos y abrazos!

    • Hola Carlos:

      Gracias por tu mensaje. No he sentido nunca miedo si sabía cómo argumentar lo que estaba ocurriendo. Por supuesto que luego esperas como agua de mayo la respuesta del cliente, pero sentir miedo no :)

      Un abrazo.

  30. Es importante saber en qué posición se está para cada cosa, si te has equivocado o no has cumplido con tu palabra lo menos que puedes hacer es ser humilde y mostrar respeto. Al final, los valores personales se muestran en tus acciones y palabras. A día de hoy muchas empresas compran o crean plantillas de email marketing precisamente para evitar problemas como estos…. Gracias por compartir tus reflexiones!!!

  31. Muy cierto Maider, no necesito leerlo tres veces ;-). Se trata simplemente de pensar en el cliente y asumir esta frase tan conocida: “lo que no quieras para tí, no lo quieras para los demás”. Reciprocidad. Me gustó leerlo. Gracias por querer compartirlo. Cristina

  32. Cuando se escribe pasa como cuando se habla: a veces decimos cosas sin pensar y luego, cuando nos paramos a reflexionar, nos damos cuenta del grave error que hemos cometido.

    Como cliente me fastidia mucho que no me consideren o que me digan cosas como “a ver si se resuelve”, “ya le diré algo”, “no sé qué ha pasado”. Estas frasecitas dicen mucho de la poca profesionalidad y las empresas deberían pensar más lo que implica un email atolondrado como los que nos has mostrado.

    Como empresaria, intento, siempre, ponerme en la piel del cliente y responderle de la manera más clara posible, sin mentiras ni subterfugios. Cuando no es posible empatizar con el cliente porque lo que nos pide o exige no es lo acordado, respiro tres veces e intento contestar objetiva y cordialmente. A veces es complicado, pero si no nos enfadamos ni dejamos que nuestro disgusto trascienda por escrito, quizás tengamos una posibilidad de no perder al cliente.

    Estupendo tu post, Maïder. Ayuda a ordenar y disciplinar las ideas.

    • Gracias Laura, así es.
      Esas frases a mí me sacan de quicio, no puedo cuando veo que alguien está intentando salirse por la tangente. Es poco profesional y aumenta el nivel de cabreo de cualquier cliente. Te agradezco que compartas con todos nosotros lo que haces con tu negocio cuando tienes que redactar correos complicados. Un abrazo.

  33. Maider, ¡déjame decirte que tu artículo me ha mantenido concentrada hasta el final! No solo por el tono fresco y espontáneo con el que escribes sino por lo acertada que estás en cada una de tus observaciones. Como pides, Doppler Email Marketing se ha grabado a fuego tu oración: “”Son las personas que tienen un trato de preferencia en tu negocio a las que deber hacer sentir especial siempre””.
    Te comparto a ti y a tus lectores este artículo con estrategias para generar leads y convertirlos en clientes: http://ow.ly/Kf9MY Como bonus track a tus consejos para no perder prospectos, Doppler ofrece el video de este interesante Webinar para no “”cagarla en los correos”” sino maximizar el retorno de sus acciones. Saludos, @meldiazch

  34. Hola Maider.

    Cuanto me ha servido tu post!! Me encuentro escribiendo un correo electrónico bastante delicado, la relación con el cliente en cuestión está comprometida y antes de enviarlo, estuve buscando en Internet algo que pudiera ayudarme a estar segura de que estoy redactándolo de la mejor manera. Gracias por tus recomendaciones. Definitivamente el cliente es la razón de ser de la empresa.

    Saludos cordiales.

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