gala-oscars-2017-errorSeguro que ya conoces la noticia.

La habrás visto por televisión decenas de veces y sabrás hasta el último detalle de este error que sin duda pasará a la historia:

26 de febrero en el Teatro Kodak de Los Ángeles, Gala de los Oscars 2017. La gala transcurre con total normalidad hasta que llega uno de los momentos más esperados de toda la ceremonia: el galardón a la mejor película.

Warren Beatty y Faye Dunaway son los encargados de anunciar quién se lleva la preciada estatuilla a casa.

And the Oscar goes to… La La Land!!! El musical, protagonizado por Emma Stone y Ryan Gosling, ha cumplido con los pronósticos que le situaban como favorito en las apuestas.

El director, los actores, los productores, etc., suben al escenario y empiezan los discursos de agradecimiento. Sin embargo, en un momento dado un runrún se apodera del escenario, algo no va bien.

Se han equivocado. La película ganadora no es La La Land, sino Moonlight. ¿Se trata de una broma? Parece que no. Tras unos instantes de desconcierto, se confirma el error, ha habido una equivocación con el sobre entregado a Warren Beatty.

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Los días posteriores a la gala se ha identificado al causante de esta metedura de pata sin igual. Se trata de un empleado de la consultora PriceWaterhouseCoopers, que entregó por error la papeleta de otra categoría.

Entre todo el revuelo que se ha montado lo que más me ha llamado la atención no ha sido el error en sí, que también, sino la disculpa que ha publicado PriceWaterhouseCoopers:

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La disculpa es elegante:

  • Admiten y asumen el error, sin excusas y sin tratar de culpar a un tercero. Hubiera resultado fácil tratar de corresponsabilizar a Warren Beatty y Faye Dunaway por no haberse dado cuenta tampoco ellos del malentendido, pero no lo hacen.
  • Piden disculpas a todos los implicados, incluidos los espectadores.

El poder de decir “lo siento”

Evidentemente una disculpa no consigue hacer olvidar el error cometido. Sin embargo, utilizar palabras tan sencillas como “lo siento” o “perdona” puede tener efectos muy positivos.

Siempre te hablo del inmenso poder de las palabras, y lo hago por una buena razón.

Al utilizar este tipo de expresiones aumentas la sensación de empatía de la otra parte. El afectado por tu error piensa: es un ser humano que ha cometido un error, como a mí también me ocurre a veces.

Además, de esta forma muestras que le respetas, te interesan sus sentimientos y el mal que tus acciones han podido causarle.

5 Consejos infalibles para escribir una nota de disculpa perfecta

Escribir una disculpa tiene sus reglas, pero la más importante es hacerlo con sinceridad. Si la otra parte siente que te disculpas sólo porque tienes que hacerlo puede salirte el tiro por la culata, y conseguir enfadar aún más al cliente.

Por eso, utiliza el corazón y los siguientes trucos para que te perdonen cuanto antes:

1# Usa expresiones como “lo siento”, “perdona” o “lo lamento”

Se trata de una disculpa. No tiene que quedar ninguna duda de cuál es el objetivo de este texto. Por ejemplo:

“Estimado cliente:

El motivo de esta carta es transmitirle lo mucho que lamentamos no haber podido realizar la entrega de su producto en el plazo acordado. Perdone, por favor, los inconvenientes que nuestro error haya podido causarle en su negocio”

Incluso, si la disculpa se envía por email, no estaría de más incluir en el asunto el motivo del correo. Ejemplo:

“Disculpa por el retraso en el envío de la entrega de su producto.”

Otra buena idea sería incluir un texto que pida que se acepten las disculpas. Ejemplo:

“Por favor, acepte mis disculpas.”

.

De esta forma interactuamos con nuestro cliente y damos el primer paso hacia una posible reconciliación.

Lo que jamás debes hacer es incluir una disculpa seguida de un “pero”. De esta forma el lector se da cuenta de que tu disculpa es únicamente el paso previo a una excusa que en ningún caso te ha pedido.

2# Explica tu error antes de que sea demasiado tarde

Explícale con detalle el error que has cometido para que entienda por qué ha sucedido. No te ahorres explicaciones, que no suene confuso o muy genérico.

Si tu cliente entiende que conoces las causas, también estará más dispuesto a creer que podrás poner los medios para que no vuelva a suceder.

Al igual que te aconsejaba en el punto anterior, no utilices estas explicaciones para desempolvar tu catálogo de excusas, y echarle la culpa a los extraterrestres.

3# Reconoce el daño que le has causado

Tus errores pueden tener efectos terribles para tus clientes. Esconder el bulto no hace que los daños sean menores. Minimizar las consecuencias tampoco funciona.

Es posible que tu cliente sienta en un primer momento que el perjuicio es inmenso, aunque tú sabes que no ha sido para tanto. No discutas con él, cuando se calme ya se dará cuenta de que el problema no es tan grande como se pensaba, y verá con mejores ojos tu disculpa.

Ya te lo he comentado. Cuanto más consciente sea el lector de que sabes qué ha ocurrido, mejor será su opinión de ti. De esta forma te verá como una persona competente en su trabajo que ha cometido un error, y que tiene las herramientas para evitar este tipo de errores en un futuro.

4# Acepta tu responsabilidad y ofrece una compensación

Puede que el error no sea directamente imputable a tu empresa. Has subcontratado parte del trabajo o tal vez el fallo  recae en otra empresa que te suministra materiales.

No importa. El cliente te ha contratado a ti para que le des un servicio, no a esas otras empresas. Si tú culpas a los demás del percance el lector puede pensar que no trabajas con proveedores competentes, y que entonces no merece la pena contratarte.

O lo que es peor. Tal vez crea que eres incapaz de asumir tu error y que no puede fiarse de ti.

Además, al asumir la total responsabilidad estás en disposición de plantear a tu cliente algún tipo de compensación. El mal ya está hecho, pero es posible que haya alguna forma de reparar el daño causado o proporcionar algún beneficio adicional que satisfaga al cliente.

5# Asegura el futuro de tu relación con esa persona

Enviar una disculpa es importante, aunque no va a servir de nada si el cliente tiene aún la sensación de que este o cualquier otro fallo puede volver a ocurrir en el futuro.Tienes que convencerle de que has tomado todas las medidas necesarias, e incluso medidas adicionales, para asegurar que este tipo de errores no van a volver a ocurrir.

Incluye alguna promesa y acciones concretas que vas a implementar en tu empresa, para así aumentar la confianza.

De esta forma, tu cliente se lo pensará dos veces antes de acudir a la competencia. Es consciente de que le has causado un daño, pero ahora sabe que es más improbable que vuelva a suceder contigo que con otro nuevo proveedor al que no conoce.

Disculparse, el acto más rentable para una empresa

Si aprendes a pedir perdón correctamente puedes minimizar el efecto negativo de un error e incluso conseguir, por extraño que parezca, que tus clientes más descontentos vuelvan a confiar en ti y dejen de lado sus quejas.

Pide perdón y hazlo de verdad. Disculparse es gratis.

Y tú cuéntame, ¿te cuesta mucho pedir perdón en tu empresa?

Será un placer leer como cada semana tus comentarios debajo. Gracias por seguir uniéndote a cada conversación que inicio con este blog sobre copywriting.

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30 personas han opinado...

Comentarios

  1. Excelente artículo, sin desperdicio alguno y propio de un manual de Crisis que toda empresa debería tener.
    Nosotros administramos un campus online y debemos estar preparados para asumir errores (todos somos imperfectos, aunque eso no es excusa) que pueden perjudicar finalmente a nuestros alumnos.
    Lo que más destacaría del texto es el reconocimiento que se hace de ser sinceros en esas situaciones. En un mundo comercial como el que vivimos, la sinceridad parece ser una debilidad o metedura de pata más bien que una buena cualidad, que es lo que atrae a los clientes.
    Gracias Maïder!

    • Estoy de acuerdo con todo lo que dices, Lorenzo. Es verdad que la sinceridad en los negocios parece que está de capa caída y es un elemento fundamental para recuperar la confianza de los que tenemos a nuestro alrededor. Gracias por unirte a la conversación, vuestros mensajes me han ayudado a ver este tema también desde otro ángulo.

  2. Hola Maïder!

    Por suerte, de momento, no he vivido ninguna situación en mi actividad que necesitase pedir perdón a una clienta. Pero sí tuve que hacerlo en la esfera personal, y este artículo que has escrito es muy útil también para las relaciones personales y no solo profesionales. Mil gracias!

    • Gracias por tu mensaje, Jessica. Sí, este artículo sirve tanto para disculparse en lo personal como en lo profesional. Pedir perdón es gratis y cuando metemos la pata no podemos quedarnos de brazos cruzados.

  3. Gracias por el post!! es muy bueno. Recientemente además, tuve una conversación al respecto por motivos profesionales y porque aún creo que, en general, se nos olvida que asumir un error no nos hace peores en nuestro trabajo sino que nos hace estar más pendientes para no volver a cometerlo. Todos somos humanos y todos podemos cometer errores en cualquier aspecto de la vida. Pedir perdón, por difícil que sea, suele tener efectos positivos. Saludos!

    • No puedo estar más de acuerdo con lo que dices, Goyi. Pedir perdón tiene unos efectos maravillosos tanto para el que pide perdón como para el que recibe esa disculpa. Tenemos que atrevernos más a decir perdón y también a decir gracias. Un abrazo.

  4. Salud te deseo Maïder,
    Estoy totalmente de acuerdo en “disculparte” cuando te has equivocado…, la forma y manera del contenido, definirá si el cliente aceptara la disculpa, la empatía solo se incrementara, si él acepta que realmente has pensado las dificultades o el costo del error, causado…, es decir debes de hacer algo más que la disculpa… naturalmente dependiendo del grado de relación entre ambos… una llamada de teléfono… o un ofrecimiento que él lo pueda cuantificar… ayudara a definir la disculpa…

    • Y realizar esa disculpa rápido. A mí me ha ocurrido ya un par de veces que he recibido la disculpa demasiado tarde. En cuanto a forma y manera del contenido era un 10, pero desafortunadamente el mensaje llegaba cuando ya había decidido que no volvería a trabajar más con esa empresa y eso es una pena, porque cuesta hacer marcha atrás. Gracias por tu aportación, Miguel.

  5. Qué buen enfoque el de este artículo. Me gusta especialmente cómo está tramado. Así es.. Escribir una disculpa sincera, con humildad es difícil. Ponerte en los zapatos de la otra persona marca la diferencia.

    En algunas ocasiones, los encargados de atender las reclamaciones en las empresas no tienen ningún tacto y lo que te contestan llega a ser contraproducente y lejos de ayudar, deja un peor sabor de boca. Sin embargo, otras veces te encuentras con respuestas épicas como esta y sientes que de verdad hay otra persona de carne y hueso al otro lado. El error está hecho. Pero pueden darte una lección de empatía y de honestidad.

    • Y para ponerte en los zapatos de la otra persona te tienes que quitar los tuyos (eso sí que cuesta).
      Es verdad lo que comentas, Marián. En atención al cliente no siempre te encuentras a los mejores profesionales, pero poco a poco voy viendo a personas cada vez más atentas. Ojalá esto vaya para arriba. Un abrazo fuerte y gracias por escribir.

  6. Saludos desde República Dominicana, trabajo en el área inmobiliaria, y precisamente ayer tuve que pedir disculpas por la seleccion errónea de la disponibilidad de un piso, al ver el error, tome 5 minutos de “respiro” e inmediatamente llame al cliente para indicarle la situacion, no culpe a la contable, ni nada por el estilo, son momentos dificiles, fui claro, pedi disculpas y el cliente entendió, y todo quedo resuelto, “decir la verdad nos hará libres”, saludos

  7. ¡Hola Maïder!
    Creo que no me cuesta mucho disculparme. Acepto mis errores y sé que no soy perfecto. Así que ante todo, aunque sólo sea por pura educación, si nos equivocamos debemos pedir disculpas.
    No vendría mal que además de empresarios, algunos políticos se aplicaran el cuento. Hay que ver las vueltas que le dan algunos al lenguaje para no decir las palabras mágicas: LO SIENTO.
    Muy buen post. Sigue así ;-)
    Saludos.

    • Tienes toda la razón, Jorge. En esta asignatura cantidad de sectores pecan (los políticos juegan ya en otra liga).
      Gracias por unirte a la conversación. Un saludo.

  8. Buen artículo y muy pertinente para lo ocurrido. Este tipo de acciones deben extenderse a todo el comportamiento humano. Muchas veces una verdadera y sincera disculpa mejoraría sustancialmente nuestro vivir.

  9. Buenas tardes Maider, me ha encantado tu artículo, como de costumbre….

    Creo que pedir perdón es un gesto de humildad que todos debiéramos de aprender, tanto a nivel

    personal como profesional.

    Dicen que en esta vida, cada vez que subas un escalón de éxito, has de subir dos de humildad.

    El pedir disculpas creo que nos acerca mas al cliente, todos somos humanos, y todos cometemos fallos.

    Un saludo y que tengas un buen día Maider.

    • Qué bien que menciones eso también, Marta. Las disculpas las veo muy relacionadas con ese escalón del éxito del que hablas y no se me había ocurrido mencionarlo. Gracias por todo lo que nos has aportado. Un abrazo y feliz día para ti también.

  10. Excelente articulo y muy apropiado, pues un error se comete en cualquier momento y es allí donde nuestros clientes necesitan que estemos mas cercanos, Ademas que unas disculpas a tiempo y compromiso de un mejoramiento en el servicio muestra gran profesionalismo.

    GRACIAS!!!!

  11. Hola, Maíder, cómo cada semana nos llenas de lecciones de lujo!

    Soy de Argentina, un país que atraviesa una crisis desde hace tiempo, que con el cambio de gobierno desde hace más de un año sufre las consecuencias de 10 años de errores y horrores.

    Esto genera que la gente esté muy descontenta, que no tenga ganas de trabajar porque no se siente bien con lo que cobra y la cadena sigue a las empresas que teniendo gente sin ganas y pocas posibilidades de crecer a corto plazo cometan un error tras otro. Me incluyo, aunque no puedo sentirme mal porque trabajo en algo que me encanta!

    Hace dos días atrás con motivo del dia de la mujer realizamos un concurso en la empresa de Lenceria Femenina para la cual trabajo en el área de Marketing y empezaron a llover las cosas buenas y las malas que la gente tenía para decir de la marca, con lo cual como responsable de solucionar el problema asumí dar la cara y pedir disculpas a nuestros clientes que se quejaron de retrasos, de no conseguir la mercaderia o de tener una calidad diferente a la de otras temporadas.

    Tu post de hoy viene como anillo al dedo! Sobre todo para remarcar bien que decir, como decir y confirmar que con las palabras justas y con una disculpa a tiempo podemos empezar a revertir la situación!

    Gracias Maider…espero cada miércoles para leer tus post!
    Gisela de Argentina!

    • Gracias por tu mensaje, Gisela y por contarnos con detalle cómo es vuestra situación ahora en Argentina. En España la crisis también ha dejado sus secuelas y la atención al cliente en cada empresa se ha visto muy afectada.

      Me alegra saber que has sabido manejar la situación que nos cuentas tan bien. Es algo fundamental para vuestra marca y en ese momento tú eras la única responsable de responder por tu empresa en ese canal. Un abrazo fuerte y gracias a ti por escribir y compartir con nosotros tu historia.

  12. Excelente art’iculo! Gracias Maider por compartir tus conocimientos, eres una excelente profesional y generosa persona.

    gracias gracias !!

  13. Hola Maïder, buenas noches, muchas gracias por la información, estoy totalmente de acuerdo contigo, yo soy de ir con la verdad por delante, pase lo que pase, pues siempre habrá a quien no le guste, pero no hay cosa más bonita que ésa y saber pedir perdón por el error cometido, aquí no hay nadie perfecto y quien tiene boca en algún momento se equivoca, gracias de nuevo por compartir con nosotros tus amplios conocimientos para que pronto podamos hacer cosas importantes para otros como las haces tú.., un fuerte abrazo and see you soon.

  14. Maider, lo leo hoy, lo prometo, y por supuesto te envío un gran lo siento, eso desde luego.

    Tras separarme vi en el mundo online una salida para poder continuar adelante, creé un plan de asesoramiento con 8 sesiones, 6 plantillas y documentos de trabajo y quiero aquí reconocer que en el primer test que les envío me equivoqué al mezclar preguntas tuyas con las mias. No estuvo bien y lo reconozco. Necesitaba arrancar desde cero y tomé una decisión equivocada y ahora te pido perdón.

    Si crees que te debo compensar de alguna manera házmelo saber, por favor.

    Espero que te vaya realmente bien y que sigas con mucho éxito.

    De verdad

  15. Un magnífico post Maïder. Por mi experiencia te diría que un error puede ser una de las mejores oportunidades para demostrar nuestra profesionalidad aunque pueda parecer contradictorio. El cliente te recuerda más por tu sinceridad, humildad y habilidad en resolverlo que por el error en si.

    Las disculpas siempre por delante, absolutamente siempre. Eso demuestra que lideras y eres responsable de tu empresa.
    Y no solamente en tu empresa. Saber pedir disculpas es una gran herramienta de convivencia para la vida en general.
    ¡Un beso doble Maïder, para los dos!

    • Estoy con todo lo que dices, Judit. Una disculpa es una de las mejores herramientas para conectar de nuevo con un cliente que no está contento, pero también para la vida en general. Un beso enorme para ti también.

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