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Cómo realizar una disculpa de película gracias al copywriting

gala-oscars-2017-errorSeguro que ya conoces la noticia.

La habrás visto por televisión decenas de veces y sabrás hasta el último detalle de este error que sin duda pasará a la historia:

26 de febrero en el Teatro Kodak de Los Ángeles, Gala de los Oscars 2017. La gala transcurre con total normalidad hasta que llega uno de los momentos más esperados de toda la ceremonia: el galardón a la mejor película.

Warren Beatty y Faye Dunaway son los encargados de anunciar quién se lleva la preciada estatuilla a casa.

And the Oscar goes to… La La Land!!! El musical, protagonizado por Emma Stone y Ryan Gosling, ha cumplido con los pronósticos que le situaban como favorito en las apuestas.

El director, los actores, los productores, etc., suben al escenario y empiezan los discursos de agradecimiento. Sin embargo, en un momento dado un runrún se apodera del escenario, algo no va bien.

Se han equivocado. La película ganadora no es La La Land, sino Moonlight. ¿Se trata de una broma? Parece que no. Tras unos instantes de desconcierto, se confirma el error, ha habido una equivocación con el sobre entregado a Warren Beatty.

gala-oscars-2017-error-copywriting

Los días posteriores a la gala se ha identificado al causante de esta metedura de pata sin igual. Se trata de un empleado de la consultora PriceWaterhouseCoopers, que entregó por error la papeleta de otra categoría.

Entre todo el revuelo que se ha montado lo que más me ha llamado la atención no ha sido el error en sí, que también, sino la disculpa que ha publicado PriceWaterhouseCoopers:

disculpa-gala-de-los-oscars-2017

La disculpa es elegante:

  • Admiten y asumen el error, sin excusas y sin tratar de culpar a un tercero. Hubiera resultado fácil tratar de corresponsabilizar a Warren Beatty y Faye Dunaway por no haberse dado cuenta tampoco ellos del malentendido, pero no lo hacen.
  • Piden disculpas a todos los implicados, incluidos los espectadores.

El poder de decir “lo siento”

Evidentemente una disculpa no consigue hacer olvidar el error cometido. Sin embargo, utilizar palabras tan sencillas como “lo siento” o “perdona” puede tener efectos muy positivos.

Siempre te hablo del inmenso poder de las palabras, y lo hago por una buena razón.

Al utilizar este tipo de expresiones aumentas la sensación de empatía de la otra parte. El afectado por tu error piensa: es un ser humano que ha cometido un error, como a mí también me ocurre a veces.

Además, de esta forma muestras que le respetas, te interesan sus sentimientos y el mal que tus acciones han podido causarle.

5 Consejos infalibles para escribir una nota de disculpa perfecta

Escribir una disculpa tiene sus reglas, pero la más importante es hacerlo con sinceridad. Si la otra parte siente que te disculpas sólo porque tienes que hacerlo puede salirte el tiro por la culata, y conseguir enfadar aún más al cliente.

Por eso, utiliza el corazón y los siguientes trucos para que te perdonen cuanto antes:

1# Usa expresiones como “lo siento”, “perdona” o “lo lamento”

Se trata de una disculpa. No tiene que quedar ninguna duda de cuál es el objetivo de este texto. Por ejemplo:

“Estimado cliente:

El motivo de esta carta es transmitirle lo mucho que lamentamos no haber podido realizar la entrega de su producto en el plazo acordado. Perdone, por favor, los inconvenientes que nuestro error haya podido causarle en su negocio”

Incluso, si la disculpa se envía por email, no estaría de más incluir en el asunto el motivo del correo. Ejemplo:

“Disculpa por el retraso en el envío de la entrega de su producto.”

Otra buena idea sería incluir un texto que pida que se acepten las disculpas. Ejemplo:

“Por favor, acepte mis disculpas.”

.

De esta forma interactuamos con nuestro cliente y damos el primer paso hacia una posible reconciliación.

Lo que jamás debes hacer es incluir una disculpa seguida de un “pero”. De esta forma el lector se da cuenta de que tu disculpa es únicamente el paso previo a una excusa que en ningún caso te ha pedido.

2# Explica tu error antes de que sea demasiado tarde

Explícale con detalle el error que has cometido para que entienda por qué ha sucedido. No te ahorres explicaciones, que no suene confuso o muy genérico.

Si tu cliente entiende que conoces las causas, también estará más dispuesto a creer que podrás poner los medios para que no vuelva a suceder.

Al igual que te aconsejaba en el punto anterior, no utilices estas explicaciones para desempolvar tu catálogo de excusas, y echarle la culpa a los extraterrestres.

3# Reconoce el daño que le has causado

Tus errores pueden tener efectos terribles para tus clientes. Esconder el bulto no hace que los daños sean menores. Minimizar las consecuencias tampoco funciona.

Es posible que tu cliente sienta en un primer momento que el perjuicio es inmenso, aunque tú sabes que no ha sido para tanto. No discutas con él, cuando se calme ya se dará cuenta de que el problema no es tan grande como se pensaba, y verá con mejores ojos tu disculpa.

Ya te lo he comentado. Cuanto más consciente sea el lector de que sabes qué ha ocurrido, mejor será su opinión de ti. De esta forma te verá como una persona competente en su trabajo que ha cometido un error, y que tiene las herramientas para evitar este tipo de errores en un futuro.

4# Acepta tu responsabilidad y ofrece una compensación

Puede que el error no sea directamente imputable a tu empresa. Has subcontratado parte del trabajo o tal vez el fallo  recae en otra empresa que te suministra materiales.

No importa. El cliente te ha contratado a ti para que le des un servicio, no a esas otras empresas. Si tú culpas a los demás del percance el lector puede pensar que no trabajas con proveedores competentes, y que entonces no merece la pena contratarte.

O lo que es peor. Tal vez crea que eres incapaz de asumir tu error y que no puede fiarse de ti.

Además, al asumir la total responsabilidad estás en disposición de plantear a tu cliente algún tipo de compensación. El mal ya está hecho, pero es posible que haya alguna forma de reparar el daño causado o proporcionar algún beneficio adicional que satisfaga al cliente.

5# Asegura el futuro de tu relación con esa persona

Enviar una disculpa es importante, aunque no va a servir de nada si el cliente tiene aún la sensación de que este o cualquier otro fallo puede volver a ocurrir en el futuro.Tienes que convencerle de que has tomado todas las medidas necesarias, e incluso medidas adicionales, para asegurar que este tipo de errores no van a volver a ocurrir.

Incluye alguna promesa y acciones concretas que vas a implementar en tu empresa, para así aumentar la confianza.

De esta forma, tu cliente se lo pensará dos veces antes de acudir a la competencia. Es consciente de que le has causado un daño, pero ahora sabe que es más improbable que vuelva a suceder contigo que con otro nuevo proveedor al que no conoce.

Disculparse, el acto más rentable para una empresa

Si aprendes a pedir perdón correctamente puedes minimizar el efecto negativo de un error e incluso conseguir, por extraño que parezca, que tus clientes más descontentos vuelvan a confiar en ti y dejen de lado sus quejas.

Pide perdón y hazlo de verdad. Disculparse es gratis.

Y tú cuéntame, ¿te cuesta mucho pedir perdón en tu empresa?

Será un placer leer como cada semana tus comentarios debajo. Gracias por seguir uniéndote a cada conversación que inicio con este blog sobre copywriting.