tu-usted-copywriting-batallaTú o usted.

Dos palabras que cambian drásticamente el tono de cualquier comunicación y generan una de las mayores dudas en copywriting.

¿Uno es mejor que otro?
¿Uno es más familiar que el otro?
¿Uno es más distante que el otro?

Depende.

Se dice que en España las personas de la misma edad se tutean de forma automática, da igual si se conocieron ayer o acaban de encontrarse en la cola del supermercado.

En entornos más profesionales generalmente utilizamos el usted cuando conocemos a alguien. Aunque realmente, a la hora de la verdad, eso no es así.

Únicamente se habla de usted en ámbitos más jerárquicos o protocolarios y para eso no hay más que ver el tipo de publicidad que tenemos en la calle.

En Francia o en Alemania este tema es tan claro que es difícil equivocarse a la hora de comunicarse con otra persona.

Sin embargo, en España (sobre todo a los jóvenes, e incluyo a personas que llegan hasta los 45 años) lo de hablar de usted cuesta más de la cuenta.

De hecho, cuando toca estar en un contexto concreto en el que no se puede tutear, a la mayoría le cuesta hablar sin mezclar el usted con el tú.

Que aquí se tutea a diestro y siniestro es un hecho. Por esa razón no es de extrañar que se haya mencionado en numerosas ocasiones que el usted está condenado a desaparecer.

Espero que no ocurra.

La diferencia entre tutear y hablar de usted

El usted es más neutral e implica cortesía, formalidad y distancia entre el emisor y el receptor del mensaje.

En cambio, tutear indica familiaridad, cercanía e implica ya un cierto nivel de confianza con la persona con la que estás hablando.

Uno no es mejor que otro, simplemente son dos formas de cortesía diferentes que se utilizan en nuestro lenguaje.

No voy a entrar en qué situaciones se debe tutear o hablar de usted. Quiero pensar que cada uno sabe perfectamente en qué situaciones no puede pasarse de la raya al hablar con otra persona que no conoce.

Pero, ¿qué ocurre con internet?

¿Qué trato es el que deberías utilizar en la página de tu negocio?

El tuteo es ya un fenómeno de lo más extendido y es lo que ha marcado la tendencia que estamos percibiendo en internet a la hora de leer los textos de cualquier página en internet.

En copywriting estamos constantemente hablando de lo importante que es conectar con el usuario, implicarlo en nuestro propósito e incitarle a actuar.

Eso se puede conseguir hablando de usted como de tú.

De hecho, he trabajado ya con varios negocios que han cambiado el tratamiento que utilizan para dirigirse a sus potenciales clientes. Unos han decidido de forma estratégica pasarse al tú como Mailrelay y otros han seguido en el usted.

¿Significa esto que tutear es la única forma de ser cercanos?

No, en absoluto.

Se puede ser cercano hablando de usted y eligiendo las palabras correctas. Lógicamente pondrá una barrera a esa cercanía pero una marca puede conectar perfectamente con sus clientes utilizando “el usted”.

sisley-copywriting

A la hora de elegir qué forma de trato utilizarás en tu negocio tendrás que tener en cuenta tres factores:

  • El público al que te estás dirigiendo (edad, género, procedencia, nivel económico…).
  • La imagen que quieres que transmita tu marca.
  • El sector al que pertenece el producto o servicio que vendes.

La elección no es fácil y no es algo que puedes determinar de forma impulsiva.

No es lo mismo dirigirte por ejemplo a jóvenes recién graduados en la universidad que a directivos del sector farmacéutico.

Pero imagínate que tú ya lo tienes claro y que has tomado una decisión en tu negocio. Has pensado que se acabó el hablar de usted porque el público al que te diriges no lo ve bien o porque quieres asociar otro tipo de imagen a tu marca.

En ese caso, lo que no puedes hacer es lucir una página web en la que tuteas a tu público pero luego en la empresa sigues respondiendo al teléfono hablando de usted.

Es incoherente.

Imagínate la cara que se me puede quedar si después de ver que en vuestra web me tuteáis de repente alguien al llamar por teléfono me contesta “Perfumería XYZ, ¿en qué puedo ayudarle?”.

En ese momento la barrera que has tratado de eliminar en internet la has vuelto a colocar en una conversación telefónica.

La decisión en estas formas no puede ser un “quiero, no puedo”. Tienes que ser consistente en tu forma de comunicar.

Mezclar el tú y el usted en internet está a la orden del día

Confundir y cometer incoherencias con el tú y el usted es el pan de cada día en internet.

Desconozco si es por un error de traducción o múltiples erratas en las páginas, pero ocurre.

Un ejemplo de ello es esta tienda online de moda dirigida a un público joven.

tu-usted-sheinside

Si hablamos de coches de lujo, por el tipo de producto que son y por el tipo de público al que van dirigidos, podríamos pensar que lo lógico sería utilizar el usted. Pero no siempre es así y cada marca decide cómo quiere que sea su tono de voz.

Fíjate en cómo esta conocida marca de coches confunde ambas formas de tratamiento, al igual que la tienda online de moda:

audi-tu-usted-copywriting

Revisando otra conocida marca de coches de alta gama nos encontramos también con un cambio en el tratamiento al visualizar diferentes productos.

Desconozco si está hecho a propósito porque son coches de distintas gamas entre los que hay una diferencia de más de 60.000 €

mercedes-benz-copywriting

mercedes-benz-copywriting

En internet encontrarás más casos como estos.

Ahora es tu turno, ¿eres de tú o de usted?

Recuerda los tres factores a tener en cuenta y valora cómo deberías hablar a tu público objetivo dependiendo del producto o servicio que vendes.

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84 personas han opinado...

Comentarios

  1. Muy buen artículo Maïder, muchas gracias por el análisis y los consejos. Desde nuestra humilde opinión (y nuestra experiencia) cada día más se tiende a la utilización del “tú”, aunque naturalmente, depende de los casos como bien dices. Creemos que esto es debido a que las personas “que nos vamos haciendo mayores”, tenemos un mejor concepto del tuteo que, por ejemplo, nuestros abuelos. No lo vemos tanto una falta grave de respeto como antaño y sí como un acercamiento. También influyen las redes sociales, que favorecen que podamos seguir, conectar, hablar y debatir con personas que solo conocemos mediante la red; y normalmente se utiliza el tuteo.
    Obviamente, tenemos que tener muy presente el público al que va dirigido. Los ejemplos de las dos marcas de coches que expones son perfectos. Se entiende que alguien que puede comprar una berlina de lujo de 300.000 Euros, por norma general, es una persona de cierta edad. En cambio un deportivo biplaza, el público objetivo es mucho más joven.
    Muchas gracias de nuevo y saludos.

    • En eso yo también estoy de acuerdo. No nos gusta que nos llamen “Señores” y estamos muy habituados al tuteo.
      En el caso de los coches se ve claramente por el tipo de público y el tipo de producto que se está ofreciendo. Sin embargo, en redes sociales la marca Mercedes-Benz conecta con sus fans tuteándoles. Es un tema curioso…

      Gracias por unirte a la conversación.

  2. ¡Yo soy de ‘tú’ totalmente!
    Me cuesta mucho hablar de usted a la gente, salvo que se trate de personas muy mayores. Bueno, lo cierto es que ahora me cuesta menos que antes, tal vez tenga algo que ver el hecho de que, desde que soy autónoma, trato con más desconocidos cada día que antes. Pero, de todas formas, por mi forma de ser, siempre he percibido el ‘usted’ como algo muy frío, aun sabiendo que es una forma educada de tratar al otro. En fin, son percepciones.
    En mi nueva web opté por el trato de ‘tú’ sin dudarlo porque quería que el tono fuera fresco, cercano y alegre.

    Aún así, hay gente que a la hora de escribir para pedir su presupuesto lo hace con el trato de ‘usted’ y en esos casos es importante fijarse en si la persona que te está escribiendo es de algún país de América Latina, donde incluso entre personas que se conocen bien se llaman de ‘usted’, o si se trata de alguien que, sencillamente prefiere utilizar ese tono.

    En cualquier caso, como dices, es importante guardar la coherencia y, se use lo que se use, tratar con cortesía y educación a los clientes. Gracias por la reflexión y los ejemplos.

    Lourdes

  3. Soy de tu y de usted a la vez, no me parecen feas, ambas formas, lo que me inquieta es no sobrepasarme en el uso de cada uno de ellos, ni meter la pata: no será la primera vez que me dirijo de usted a una persona mayor y me piden que les trate de tu, y ocasionalmente tratar de tu a alguien mayor por la anterior experiencia y que me pidan que les trate de usted,, ups!

    Justo comentaba en aquel artículo de la Netiqueta estos cambios, qué genial que hables de este tema! Lo que detectaba incipientemente es que el uso de usted está cambiando de verse como una fórmula sólo de jerarquía (por edad o posición en una organización, o de un alto cargo de administración) y se recupera lentamente la politesse del usted hacia gente que no se conoce. Muy lento dicho cambio, pero curioso por lo menos.

    Un saludo!

    • A mí también me ha pasado, Elisabet. En Francia lo he tenido claro desde que he sido muy pequeña. Nunca he tuteado a mi médico de cabecera aunque llevase toda la vida con nosotros. En cambio, aquí en Bizkaia, tuteo a todos los médicos (les conozco de 3 años). Es de lo más curioso.

      Generalmente espero a ver cómo se dirige la otra persona y le hablo de la misma forma para tratar de no meter la pata. Veremos cómo evoluciona lo que estás detectando en el uso del usted porque me parece muy interesante. Gracias por tu comentario.

  4. Totalmente de acuerdo, ¡muy buen artículo! Lo que recomiendo siempre a la hora de aplicar una cosa u otra, en cualquier tema, es coherencia… :)

  5. También afecta la zona donde vivas y sus costumbres. En mi entorno estoy acostumbrado a tratar de tú a las personas. No olvides que en euskara “zu” es un trato más cercano y que no existe el usted.

    No obstante, sí que hay que saber cuándo aplicar la “etiqueta” en el trato.

    Animo y felicidades por tu trabajo Maider.

    • Hola Iñaki, permíteme que me meta y que puntualice algo, no soy una entendida ni mucho menos del euskera pero creo que te equivocas, “Zu” en euskera significa precisamente “Usted” y es la forma más cortés de dirigirte a la otra persona, mientras que “Hi” (una formula que cada vez se usa menos) significaría “Tú”. Espero que no te haya molestado mi intromisión :)
      Maider yo soy de “tutear” siempre y por eso me parece lo lógico y natural utilizar ese tono en mi web, es el mismo tono que utilizo también en la tienda física, descontando a personas muy mayores a las que me dirijo por cortesía en usted. Pero tengo comprobado que igual que a las mujeres no nos gusta que nos llamen “señoras” porque nos hace sentir mayores, tampoco nos gusta ya que nos traten de usted por la misma razón ;)

      • Justamente le estaba comentando lo mismo. Veo que tengo buena memoria de las clases de euskera.
        Me parece genial que lo puntualices, de esa forma todos aprendemos.
        Si utilizas el mismo tono en tu web como en la tienda: PERFECTO. No hay nada más que decir.

        Anoté la idea de escribir este post hace ya un par de meses. Era domingo y un chaval de unos 10 años tiró su balón al paseo por el que yo estaba pasando. De repente gritó en la plaza “Señora, ¿me pasa el balón?”. Te puedes imaginar mi cara. Esa semana surgió otra vez la pregunta con un cliente y pensé que teníamos que hablar sobre este tema.

        Como dices en tu comentario, no nos gusta que nos llamen “señoras”. Gracias por unirte.

    • Gracias Iñaki. Realmente el “zu” es usted (singular educado) y el “hi” es un tú o eso recuerdo de mi época en el instituto.
      Pero tienes razón, aquí tuteamos más de la cuenta.
      Eskerrik asko por tus palabras.

  6. Yo soy de tutear, en la web y en mis labores de comercial , el vinculo que puedes crear es más cercano incluso familiar, es más pienso que tuteando puedes demostrar un interés más cercano con la persona que te lee.

    Por otro lado, cuando reviso el contenido de mi propia página web, algunas veces me encuentro hablando de usted, seguramente lo llevo en la sangre, trabajé de camarero, en hoteles y campos e golf, mucho tiempo y siempre traté a los clientes de usted, por mantener cierta distancia con ellos.

    De todas formas, cuando hablas cara a cara con alguien puedes elegir el momento de hablar de usted o tutear, cosa que cuando escribes, le hablas al perfil de cliente ideal que has creado y no hay vuelta atrás, así pues, en el momento de ponernos a escribir hay que crear ese perfil de cliente, lo más real posible.

    • Eso hace mucho, David. Cuando pasas tanto tiempo en un entorno en el que se habla constantemente de usted es lógico que te venga esa parte. Hablando con una persona en una conversación rápidamente sabes si puedes tutearle o no. Por escrito es más difícil y por eso hay que tener claro el tipo de cliente al que te quieres dirigir.

      Gracias por unirte a la conversación.

  7. Yo personalmente soy más de “tú”, sobre todo cuando se trata de pequeños negocios. Pero como bien dices, el “usted” no te convierte en aburrido automáticamente. Puedes ajustar el tono para hacerlo más cercano.

    Lo que sí veo como un error es mezclar ambos tratamientos en una misma pieza de comunicación. Normalmente eso pasa cuando hay varios redactores en el equipo y no hay una guía de estilo.

    Un caso curioso es ING Direct. En su publicidad habla de tú, pero cuando se trata de comunicación directa con los clientes (como los packs de bienvenida, envío de documentación, etc.) habla de usted. Eso sí, siempre manteniendo su tono.

    ¡Un tema interesante Maïder!

    • Tienes toda la razón, Samu. De hecho ya ni me acordaba de ING Direct y es otro caso claro de marca que mezcla el tú con el usted. El hecho de no tener una guía de estilo y diferentes redactores trabajando en el contenido pueden ser algunos de los errores.

      Hay cantidad de negocios que siguen respondiendo al teléfono o atendiendo en sus puntos de venta hablando de usted y es una pena que de repente cambien sus textos de la web porque les han dicho que tutear es más cercano. Se puede escribir de usted y ajustar el tono para que el receptor sienta esa proximidad. A eso quería llegar con este post porque estoy viendo algunas decisiones a nivel de contenido que no tienen sentido. Tú sabes mejor que nadie sobre estos temas. Gracias por unirte.

  8. ¡Artículo muy interesante!
    Respecto al uso del tú o usted, es cierto que cada vez más se está extendiendo el uso del tuteo, aunque su uso en determinados entornos puede ser un obstáculo para la generación de negocio. En mi caso trabajo para una empresa que comercializa software de gestión, cuyo perfil de comprador corresponde a altos directivos.

    A pesar de que usamos “usted” en todos nuestros materiales de comunicación, consideramos que hay fórmulas para evitar una excesiva frialdad y no distanciarse del lector: evitar el uso del término “usted” siempre que sea posible, interpelarle con preguntas o animarle a tomar decisiones… Por expresarlo de alguna manera, intentamos transmitir una “lejanía cercana”.

    Un saludo,

    Salvador. .

    • Gracias por contarnos tu experiencia, Salvador.

      Me parece una buena idea no utilizar el término “usted” directamente en la conversación. Es una buena estrategia para ser cercanos sin tutear en ningún momento.

      El otro día un cliente refiriéndose a algo muy similar que está trabajando en su página me decía que lo suyo era un “usted cercano y personal”.

  9. Gracias por el artículo, Maíder!

    Yo tengo 25 años y seguramente este es uno de los motivos por los cuales prefieron que se dirijan a mi como “tú”. Ahora bien, a mi no me cuesta nada hablar de usted cuando estoy ante alguien evidentemente mayor que yo. Por otro lado, soy canaria y nuestra forma de hablar incluye el usted, sobre todo, en la segunda persona del plural: ustedes.

    Pero tienes razón en lo que dices, es habitual ver que mucha gente está continuamente mezclando el tú y el usted en una conversación por la falta de uso de este último.

    ¡Un saludo!

    • En vuestro caso es más fácil, Sarah. En Canarias habláis mucho más en la segunda persona del plural con ustedes. Aquí te aseguro que escucho a muchas personas de mi alrededor mezclar el tú con el usted en una misma conversación. Es normal si casi no lo practican.

      Me alegra verte por aquí. Gracias por tu comentario.

  10. Hola Maider,
    Leyendo tu artículo me ha surgido una duda.¿Cómo resolver esta cuestión cuando tu público está tanto en España como en Latinoamérica? Según tengo entendido el uso de usted está todavía al uso ahí

    • Hola, buenos días!
      ¡Pues yo tengo el mismo problema! ¿Qué haces cuando tu público es de España, Perú, Colombia, Argentina, Chile, México, Uruguay….? Por más que quieras escribir de la manera más neutra posible, en esto hay que tomar una decisión…
      Gracias por el artículo,
      Cristina

      • Así es, Cristina.
        Hay que tomar una decisión y para eso tienes que tener claro quién es tu cliente ideal, su cultura, origen…
        Es la misma decisión que tendrías que tomar si por ejemplo tuvieses un público mayoritario femenino, ¿hablar en masculino en femenino? Cada marca aquí toma su decisión.

    • Buena pregunta, Eli.
      Pensando en ese cliente ideal que quieres captar y tomando una decisión.

      Esto me recuerda a la decisión que toman muchos negocios a la hora de hablar en femenino o en masculino en sus páginas. No es una decisión fácil. Imagínate que tienes un 80% de público femenino. En ese caso, deberás dirigirte a ese grupo de personas. De hecho, en un sondeo que hice hace unas semanas a un grupo de alumnos del curso de EscribirParaVender.com varios hombres comentaron que a ellos no les suponía ningún problema leer el lenguaje femenino de ciertas marcas. Al revés pasa lo mismo.

  11. Totalmente de acuerdo contigo.
    Depende de qué, a quién, qué producto o servicio, utilizo un o u otro, pero eso sí, siempre en una misma línea para un mismo cliente.

    La dificultad de “coordinar” siempre el mismo trato es que muchas veces los departamentos implicados no “se hablan”, no hay comunicación interna o, simplemente, ni se plantean este punto.

    No debemos olvidar que hay aún una gran masa de trabajadores relacionados de alguna manera con la comunicación con el cliente que ni son nativos digitales ni se han adaptado a la nuevas tecnologías y seguramente ni leen los contenidos de la web corporativa o los de las redes sociales de la empresa que les da sustenta.

    Pero eso ya sería otro tema que, personalmente, he hablado (y mucho) con departamentos de RRHH (departamento que muchas veces es el primero en quedar fuera de qué se hace referente a las políticas de marketing y comunicación y, por tanto, difícil que puedan montar formación al respecto).

    Un petonet!
    Diana

    • Gracias, Diana. Lo comentaba más arriba Samu también y tienes toda la razón. El problema es que muchas veces no existe un manual de estilo y de ahí esa falta de coordinación entre los equipos a la hora de comunicación con un cliente.

      Me alegra que menciones también a esa gran masa de trabajadores relacionados con la comunicación que ni son nativos digitales ni se han adaptado a las nuevas tecnologías. Muchas veces nos olvidamos de ellos (yo la primera).

      Un petonet!

  12. Cierto, el tipo de cliente y negocio marcan el trato, pero no siempre nos paramos a pensarlo y a establecer una línea de actuación.

    Yo lo tenía claro, al ser un blog quería un tono de comunicación cercano y directo que no marcase distancias.

    Como siempre, un post muy interesante. Gracias Maïder!! :)

  13. Hola, Maider.

    Muy interesante la reflexión. Me alegra que el tratamiento de cortesía no se esté olvidando y que haya empresas que apuesten por ello. Como bien has dicho, el quid estriba en mantener la coherencia en todas las formas de comunicación y en no mezclarlas al menos en el mismo texto.

    En ocasiones el uso de “usted” puede ser una licencia expresiva encaminada a llamar la atención del lector. En realidad contiene bastante fuerza como vocativo. No obstante, el tuteo es más personal y una apelación más directa al lector, clara y precisa.

    Mi página web gira en torno a la lengua castellana y a las palabras. Analizamos hasta la última perla lingüística, redundancias que día sí y día también nos llegan a través de los medios de comunicación. Si hubiese elegido el tratamiento de cortesía, ¿no estaría convirtiendo la página en algo similar a la RAE o a otras instituciones?

    Tengo la convicción de que el lenguaje es sobre todo social y aunque la RAE lleva unos años haciendo un esfuerzo ingente por adaptar la gramática y los usos de la lengua castellana a la sociedad no termina de llegar. ¿Será por el tono de sus comunicaciones? ¿Será por la seriedad que transmite? No obstante, le reconozco el mérito de adaptación a los tiempos.

    Rafael Lapesa, estudió el origen del voseo en hispanoamérica. Es muy interesante porque el origen del usted viene precisamente de la expresión de “vuestra merced”. Sin embargo, aunque en hispanoamérica exista el vos como tratamiento de cortesía no va acompañado de los posesivos “os” y “vuestro”, sino “te” o “tuyo”, por lo que se dice: “vos te volvés”. Es decir, se mezcla el tratamiento de cortesía con el tú, eliminándose la distinción entre vosotros y ustedes, utilizando esta última tanto para el tratamiento de cortesía como para el de confianza. En Andalucía sucede algo similar con la diferencia de que el verbo siempre va en segunda persona del plural: ustedes hacéis* en vez de “ustedes hacen”.

    ¿Quién sabe qué ocurrirá con el tratamiento de cortesía? ¿Se mantendrá, desaparecerá o dará lugar a nuevas formas expresivas? El tiempo lo dirá.

    Miles de saludos.

    • Gala, me encanta leer todo lo que cuentas sobre este tema porque es muy interesante.
      Yo también estoy convencida de que el lenguaje es sobre todo social. La RAE se esfuerza para llegar a la sociedad pero por el tono o la seriedad que transmite probablemente no lo esté consiguiendo. La verdad que es una pena.

      Espero que el tratamiento de cortesía no desaparezca y veremos cómo evoluciona porque a mí también me tiene intrigada.

      Un abrazo.

  14. Buenos días Maider , yo soy de “tú” hasta la médula espinal ;). No me cuesta entablar una conversación con las personas porque yo hablo hasta con las piedras si hace falta.
    Me gusta la gente en general, eso unido a mi carácter extrovertido y amigable creo que fomenta un poco el ” tú a tú”. A pesar de esto soy consciente que en ocasiones no puedo soltar una de las mías e intento mantenerme al menos neutra. Esas veces son las menos porque afortunadamente me muevo en un ambiente donde cada uno es como es manteniendo el respeto. Mi experiencia me dice que la gente busca la cercanía sobre todo si hablamos de negocios en torno a los servicios. Trabaje en una multinacional donde los clientes demandaban un trato cercano y en cambio la empresa nos obligaba a tratar de usted. No podías casi ni sonreir. Me quedo con el tú ;)
    Abrazos
    Silvia Cueto

    • Gracias por tu aportación, Silvia.

      Se puede ser cercano hablando también de usted. Hay que saber cuál es el tono adecuado y no enredar el lenguaje más de la cuenta. Sonreír por teléfono o mirando a los ojos hablando a esa persona tuteando o hablando de usted de aseguro que elimina unos cuantos centímetros de distancia entre el emisor y el receptor :)

      Un abrazo.

  15. Jeje, parece que me vas leyendo la mente. Hace dos días pensaba yo en la ducha (es mi lugar de inspiración) en el tú y el usted. En el ámbito de las tiendas online, que es lo que más trabajo, las traducciones automáticas vienen con el usted, y yo, que soy más de “tú”, paso un buen rato cambiando textos a mano.

    Apuesto claramente por el “tú”, un “tú” respetuoso y cercano a la vez, que da más lugar a la creatividad y a usar frases coloquiales que relajan a menudo a los lectores. Igual que prefiero un botón de compra con un “me lo llevo” o un “lo quiero” antes que un impersonal “añadir al carrito”. Manías que tiene una ;)

    • ¿Tú también eres de duchas en las que necesitas un cuaderno cerca, Clara? Yo también.
      Sobre las tiendas online me imagino que siempre vendrán con la traducción automática del usted. Pasa lo mismo en las herramientas de email marketing como Mailchimp. Creo que la decisión la tiene que tomar la marca en base a los tres factores de los que hablo.

      Está claro que la palabra “tú” en internet es una de las más persuasivas que exista pero hay que comprobar si realmente funciona con el negocio que tenemos.

      Justamente al mediodía estaba leyendo el correo de una lectora que me decía que con este post se había dado cuenta del error que habían cometido al pasar los nuevos textos de la web al “tú”. Aquí podríamos debatir cantidad de casos diferentes entre sí. Gracias por tu comentario.

  16. Hola Maider, en este caso te puedo decir que soy más del tu. Considero que cuando tuteo estoy creando más cercanía con mi público objetivo y le estoy haciendo sentir que lo que publico en mi web va dirigido explícitamente a él.

    Excelente post!

  17. Hola, Maider. Planteas un tema peliagudo. Sobre todo porque no es lo mismo el tuteo hablado que escrito. En persona es fácil emplear el tú o el usted en función de la edad o del status de tu interlocutor. Pero el otro día me pasó una cosa curiosa: estaba hablando con la vicepresidenta de una diputación provincial. Pese a que se trata de una “autoridad” que estaba sustituyendo al presidente en un evento, ella es más o menos de mi edad y conozco a su marido, así que opté por el tuteo.
    Lo de Audi (trabajé bastante tiempo para la marca de los cuatro aros) tiene una explicación: la página web está creada pensando en un cliente de alto status al que hay que hablar de usted. Pero en la portada hay un slideshare que te lleva a un microsite relacionado con la campaña publicitaria del momento. Y la campaña de Wanderlust la hicieron con la idea de transmitir cercanía y juventud. De ahí el tuteo.

    • Gracias por tu comentario, Ricardo.
      Es un tema peliagudo en el que podríamos debatir cantidad de excepciones como el que comentas de la vicepresidenta de una diputación provincial. Sobre lo de Audi me alegra que lo comentes. De hecho, me imaginaba que sería algo así. Muy similar a los diferentes anuncios de Mercedes-Benz.

      Con este post simplemente quería mostrar ejemplos de productos de lujo para que todo el mundo viese la diferencia en el trato. Al fin y al cabo es uno de los factores decisivos para hablar de tú o de usted.

  18. Como dominicano, aprendí de niño que a los mayores (fuera de mi familia) había que tratarlos siempre de “usted”, por mera cuestión de respeto. Y tras 11 años en España me cuesta no usarlo cuando me presentan a alguien mayor.

    Pero prefiero que me traten siempre de “tú”. Por eso, en mi blog, donde busco que se genere complicidad entre mis lectores y yo, siempre hablaré de “tú”, aunque me dirija en ocasiones a directivos. Al fin y al cabo, como proveedor de un servicio personalizado, parto desde una posición de autoridad.

    • Así suele, Sebastián. A mí por el francés también me cuesta no usarlo cuando hablo con una persona mayor.
      En el blog es otro tema y estoy de acuerdo con lo que dices. Gracias por unirte a la conversación.

  19. Hola Maider, muy interesante el tema, pero al menos en Costa Rica , Argentina y Guatemala se utiliza mucho mas el vos o el usted, que el tu, de hecho en Costa Rica ( de donde soy yo) se habla de vos o de usted indistintamente a nivel familiar incluso, el “tuteo” o el uso del tu, mas bien está mal visto y es signo de pedantería o “snobismo.”, es algo cultural obviamente que cambia de pais en pais,por ejemplo se que en México y España el tuteo es algo mas normal,.aunque hoy en día en Costa Rica estamos siendo bombardeados por publicidad que utiliza el tu, por lo que los mas jóvenes están adoptando erróneamente una jerga ajena a la idiosingracia del pais, sin darse cuenta talvez que es por la publicidad. que viene de México o bien por la cantidad de agencias publicitaras que copian lo de afuera.. cuando lo nuestro es hablar de vos, por ejemplo ( ayer fuiste a la reunión de negocios que habias programado?)

    A nivel comercial y de negocio es mas normal hablar de usted y no se ve tan impersonal ni distante, el problema es que si tienes un pagina web que es para un público mas amplio de diferentes paises que pueden ser clientes potenciales el manejo de tu, voz y usted se vuelve un poco mas dificil, no lo cree usted?

    • Gracias por tu comentario, Alberto. Es interesante lo que comentas (si me permites el tuteo). Sé que en tu país el uso es totalmente distinto al que hacemos aquí y me alegra que nos lo expliques porque es importante saberlo. En tu web tienes que tener claro a qué tipo de público te estás dirigiendo para encontrar el lenguaje apropiado. Como ves en el post te puedes basar en los tres factores de los que hablo.

  20. Hola Maïder.

    Yo creo que en España se ha instalado en las últimas décadas la sensación de que el “tú” es cercanía y el “usted” es rigidez más que trato respetuoso.

    Yo he vivido el cambio del tú al usted. Una época en la que aún alguna de mis amigas llamaba de usted al padre, y, en el colegio, ni el peor gamberro tuteaba a un profesor ni para insultarle.

    De repente, pasamos al instituto y los profesores nos invitan a tutearles. ¡Qué flipe! Y a partir de ahí, cada vez más he vivido como el tú se generalizaba hasta un punto que no podíamos imaginar de niños.

    Pero mira, lo que no me gusta es el uso del tú a personas muy mayores en centros de salud, hospitales y residencias. Parece que le están hablando a criaturas. Que las infantilizan.

    Yo soy muy de tú. Con conocidos y desconocidos. A pesar de eso, me ha costado trabajo lanzarme a tutear en el blog. He tenido que romper la formalidad que parecía exigida por presentarte como empresa. Como estamos en fase pre-inicial en internet, espero que sea bien recibido por los lectores.

    Me habéis convencido (te incluyo) de la necesidad del tú para conectar empáticamente. Y eso que el sector de edad a que nos dirigimos (no soy yo sola en este proyecto) es más bien maduro que joven, pero la realidad es que, en el trato diario con los clientes, por teléfono y en persona, todos somos personas llanas que recurrimos al tú.

    He elegido el tuteo y ahora me toca comprobar qué tal resultado me da.

    Ya te contaré, Maïder.

    • Lo entiendo perfectamente, Pilar. A muchos negocios esta parte se les hace cuesta arriba y es normal. Ha sido un cambio radical en pocos años e internet también ha ayudado a que se haga este cambio de forma tan rápida y natural.
      Si en tu caso por teléfono y en persona habláis de tú empleadlo en la web también. Ya me contarás qué resultado te da porque sé que es un gran cambio. Un abrazo.

  21. Opino, que no se trata de tú o de usted, se trata de educación y la forma de hablar o escribir. A veces, según se exponga, el tú es acercamiento, el usted parece que despega y antepone barreras.

    • Todo depende, Antonio.
      No es solamente una cuestión de educación. En esta tema existen otros factores que hay que tener en cuenta para tutear o hablar de usted a los clientes potenciales. Gracias por tu comentario.

  22. Es algo que siempre me ha incomodado bastante, tanto en la expresion hablada como en la escrita, yo me siento mas seguro con el Tu, ya que el Usted como que me hace estar mas atento a no equivocarme de forma, y no me expreso de igual manera. Me relajo mas con el Tu. Por eso hablo mas tuteando, así es también en mi negocio online.
    Lo más importante , en mi opinión, es siempre hablar con respeto. Y el respeto también se consigue con ambas formas.
    Interesante articulo Maider. Un saludo

    • Eso por supuesto, Rubén. Con ambas formas se puede hablar con respeto y profesionalidad. Para ello hay que seleccionar las palabras adecuadas. Me gusta este tema y el debate que ha generado porque veo que muchos negocios tienen dudas en esta parte y como has podido comprobar el tú y el usted se mezclan más de la cuenta. Gracias por participar y darnos tu opinión.

  23. Maïder, me declaro fiel admiradora de tu trabajo.
    Me parecen muy acertados tus consejos para quienes hasta ahora estamos empezando en esto del copywriting.

    Estoy de acuerdo con tu apreciación de que se puede lograr cercanía con la audiencia usando tan “TU” como “USTED” , actualmente manejo los contenidos de una marca dirigida a publico joven (estudiantes universitarios) y entramos en la discusión que estás planteando en tu artículo – ¿Usamos TU o USTED?, entonces realizamos un análisis de la forma en que se están comunicando y cómo están hablando los jóvenes en Colombia y encontramos que hablar de “USTED” genera cierto tipo de cercanía “descomplicada” , algo como una conversación casual entre amigos, a raíz de esto tomamos la decisión de usar “USTED” teniendo en cuenta el contexto jóven y descomplicado ene l que debemos movernos.

    Te dejo dos enlaces de marcas que están bien posicionadas en este público:
    http://www.cartelurbano.com/
    http://www.bacanika.com/

    Me gustaría saber que opinas al respecto.

    Muchas gracias por compartir tu conocimiento.

    • Gracias por tus palabras, Liliana y bienvenida.
      Me alegra saber que habéis estudiado a vuestro público objetivo y que en base a eso habéis tomado una decisión es importante hacerlo de esa forma. Gracias por compartirlo con nosotros.

  24. En el trato cotidiano entre pares uso el “Tu”; en documentos formales del trabajo, para mi es impensable usarlo y prefiero (me siento más cómoda) con el “Usted”; para mi es una forma de “rendir mi respeto” a quien va dirigido.
    Gracias por tus post, siempre aprendo!!!

  25. hola Maider,

    “tu” forever! :-)

    Trabajé bastantes años en multinacionales y había que tratar a los clientes de usted hasta que hubiera un mínimo de confianza. Con los clientes españoles la relación cambiada siempre y radicalmente en cuanto pasabas al “tu”. Se hacía cercana, natural y amigable. El usted, en mi opinión, impone distancia, frialdad, impersonalidad, es casi una barrera. Pero como digo, no es más que una opinión.

    Un abrazo,
    Kiki

    • Por supuesto, Kiki. Para eso está abierto además este espacio: para generar opinión y debatir sobre cada tema.
      A mí también me gusta el “tú” porque como bien dices cambia radicalmente el trato y lo hace más cercano. Pero hay que saber en qué momento lo podemos utilizar. Un abrazo y gracias.

  26. Hola Maider,

    …un debate muy interesante.

    Yo personalmente como comercial siempre he utilizado el “usted” con clientes presenciales, sobre todo en un primer encuentro pero debo reconocer que cuando leo un blog que me habla de “usted” percibo cierta lejanía y en mi blog prefiero tutear a mis lectores como si estuviera hablando con mi mejor amigo.

    Quizás en el trato cara a cara el “usted” tarde mas en desaparecer, mientras que en el mundo online creo que tiene los días contados.

    saludos

    • Puede ser que en el canal online tenga los días contados.
      La verdad es que se utiliza poco y generalmente en base a los factores de los que estoy hablando en el post.
      Me gusta ver la diferencia que percibes entre lo online y lo offline, es interesante. Gracias por unirte a la conversación, Andrés.

  27. Hola Maïder!
    Me ha encantado este debate, porque para empezar ha aclarado una gran duda que tenia: mi pareja no es el único español que confunde el tu con el usted! Y es que yo, siendo italiana tengo muy claras las diferencias entre tu y usted, así que si decido hablar de Ud sigo sin problema!
    Por otro lado agradezco este uso español de tutear con facilidad, porque relaja la conversación y acerca las personas en seguida!
    Un abrazo

    • Gracias, Valentina.
      Son muchos los españoles que confunden el tú con el usted y generalmente es por la poca práctica que se tiene.
      Me ha gustado ver todo lo que se ha hablado en este post sobre el tema. Lo veo interesante y con muchos matices sobre nuestra lengua. Un abrazo.

  28. ¡Hola, Maider!

    Un artículo de lo más interesante, sobre todo porque aportas ejemplos muy claros de una postura y de otra. Es curioso que, a menudo, marcas de prestigio e incluso de lujo sucumben a la tentación de encargar la traducción de su página web a un traductor/agencia de poca fiabilidad y el resultado acaba siendo escandalosamente incoherente, como mencionas.

    ¿Te imaginas que una marca tipo Dior ofreciera en su web unos gráficos impresionantes, una tipografía a la última, un diseño en general exquisito, y que luego, al ponerse al leer, el lector se topara con una incoherencia flagrante o incluso faltas de ortografía? Es el precio (literalmente) que algunos están dispuestos a (no) pagar.

    Lo interesante es que a mí una página que presente este tipo de errores no me da ninguna credibilidad, por no hablar si la página en cuestión es una agencia de traducción (las hay a patadas con una mezcla de tú/usted escalofriante) que promete prestar unos servicios de primera categoría.

    Sin embargo, muchas veces las marcas no se enteran de que están provocando este efecto porque lo que suele hacer el posible cliente es escandalizarse y salir de la página. Con suerte lo tomará como anecdótico y no lo irá contando por ahí, pero si se empieza a correr la voz de la mala imagen que transmite, algo tan a priori inofensivo como una incoherencia se acaba convirtiendo en una pérdida de prestigio y del dinero invertido en crear ese aura de majestuosidad.

    Un saludo.

  29. En el día a día unas veces de tu y otras de usted pero en internet y especialmente en mi blog, cuando me dirijo a mis seguidores siempre de tu. No solo por cercanía y familiaridad,muchas me siguen hace años y son como de la familia, además tengo la sensación de que transmite mayor grado de compromiso y empatia y en mi negocio es un aspecto fundamental.

    • Al final todo tiene que ver con esos tres factores de los que hablo. Aquí cada uno tiene que tomar una decisión siempre pensando en los valores de marca que quiere transmitir. Me alegra saber que lo tienes tan claro, Maqui. Un abrazo.

  30. Buen día, muy bueno el articulo y muy oportuno.

    En la empresa donde estoy trabajando queremos optimizar nuestra pagina web, y mi pregunta era, Como me voyna dirigir a mi publico? de usted o tu. Ya que había escuchado de ti, que el tutear ayuda a crear cercanía, pero en el pais que vivo, para muchos el tutear a alguien que no conozcas o represente mayor jerarquia representa una falta de respeto. Pero tampoco quiero que mis posibles clientes se sientan alejados por la barrera de “usted”.
    Me gustaría un consejo y saber si para una casa desarrolladora de software que trata con gerentes y contadores se vería bien tratar de tu

    • Eso tendrás que verlo con esos gerentes y contadores con los que trabajas y que quieres atraer a tu página.
      Si utilizan el usted escribe hablando de usted en tu página, Soad.

  31. Hola Maider!
    Me encantó este post.
    Estudio periodismo y a la vez estoy comenzando mi empresa online junto con mi pareja, por temas académicos estoy demasiado acostumbrada a escribir de una manera muy formal.
    Esta semana ha sido difícil porque he estado escribiendo el write for us porque he tenido que aprender a escribir en segunda persona.
    Tu artículo me aclaró algunos detalles sobre este tema, y no solo eso, si no que me ayudó ha aceptar que tutear es una manera excelente de comunicarnos.
    Claro, en todas las páginas en inglés es común pero eres la primera persona a quien veo tutear en la web.
    Seguiré practicando en segunda persona hasta que logre hacerlo con normalidad :)
    Muchas gracias :D
    ¡Saludos!

    • Ya me contarás qué tal va, Estefanía.
      Recuerda que puedes tutear si realmente tuteas a esas personas que quieres captar siempre.
      De lo contrario te recomendaría hablar en usted. Un abrazo.

  32. ¡Hola Maïder! Para empezar darte la enhorabuena porque los todos tus artículos me están ayudando en este mundo del copywriter web. Nunca he escrito en tu blog, pero este tema me interesa mucho. Trabajo en una agencia de marketing Online, trabajamos con clientes que ofrecen productos y servicios completamente diferentes y target que no tienen que ver unos con otros, y la verdad es que a la hora de desarrollar el tono con el que vamos a comunicarnos con esa comunidad siempre nos asalta la duda, tuteamos o los tratamos de usted, en muchos la posición está clara, tutear (por el publico objetivo, por el tipo de comunicación que queremos llevar y que es sea de identidad de la marca en cuestión), pero nos asalta la duda cuando el cliente se dirige a un target en el que lo lógico sería tratar de usted, nuestra agencia de marketing una de los atributos que nos diferencian es la energía positiva, el dinamismo que queremos impregnar a los clientes, así que tratamos siempre darle una vuelta y conseguir comunicar la “seriedad” y “profesionalidad” o llámalo X que se consigue con el trato de usted, pero tuteando.

    Me ha encantado el artículo y es una realidad, cliente nuevo, estudiamos el target, las acciones que realizaremos, los productos o servicios que ofrecen y con todo eso definimos el tono y por tanto el usted o tuteo, de momento, todos con los clientes que trabajamos la comunicación global es tutear para mostrarnos más cercanos y de momento nos va genial.

    ¡Muchas gracias Maïder y enhorabuena!

    • Gracias por tu comentario, Borja.

      Me alegra saber que este artículo te ha dado una perspectiva sobre cómo utilizar el tú o el usted.

      Es genial que tratéis de impregnar esa energía positiva y dinamismo a vuestros clientes siempre y cuando ellos también tengan los mismos valores. Hay que tener cuidado con la elección del tono de comunicación. Hace poco he tenido a unos clientes a los que la agencia que trabajó con ellos les recomendó tutear en la web. Con la web nueva en marcha y viendo que siguen hablando de usted a todos sus clientes se han dado cuenta de que es completamente incoherente lo que están haciendo.

      Se puede hablar de usted con atrevimiento y siendo cercano. Te recomiendo que entres a ver el blog de esta tienda http://www.luciabe.com/ para ver el usted en acción.

      Si de momento estáis trabajando con clientes que prefieren el tuteo, ¡enhorabuena! Eso también significa que estáis atrayendo esos clientes ideales con los que queréis trabajar y que van en sintonía con los valores también de vuestra marca.

      Gracias por pasarte a hablar de este tema, me alegra ver aquí también a agencias ;)

  33. Yo por ejemplo estoy con un blog en el que me gusta poner tutoriales, pero no se si es por manía pero yo siempre redacto para un tipo de personas. Por ejemplo: Os voy a contar, o, deberéis saber, tendréis que entrar… Y no sé si es lo correcto o solo hablar de tu a tu es lo más recomendandable.

    Un saludo.

    • Puedes hablar para ese mismo tipo de personas que tú ya sabes quiénes son pero siempre dirigiéndote a una única persona.
      Hablar en 2ª persona del singular te ayudará a ser todavía más persuasiva. Si lo piensas bien la gente que aterriza a tu web llega sola aunque en tu cabeza te los imagines viniendo a la vez. Haz ese pequeño cambio y verás los resultados que trae. Gracias, Regi.

  34. Hola, cuento con una situación similar. Estoy re diseñando un sitio web de servicio de abogados dirigido a adultos mayores, el lenguaje común hacia ellos dentro de la oficina es de usted y siempre con mucho respeto, por lo que considero que el sitio web debe ser con un lenguaje de USTED. Sin embargo en las redes sociales considero que deberíamos hablar de tu, puesto que puede ir más dirigido a los hijos de los adultos mayores e incluso sus nietos. ¿Sería incongruente manejar estos dos tipos de lenguaje? Saludos

    • Si te digo la verdad yo trataría el mismo lenguaje en redes sociales y en la web. Se me haría raro que de repente la propia marca me hable de tú cuando se dirige a mí siempre de usted y si les llamo por teléfono me hablarían también de usted. Voy a investigar más sobre este aspecto porque me tiene intrigada y en España más todavía. Gracias por la pregunta, Paulina. Un abrazo.

  35. Yo la verdad siempre he tenido ese problema, hablando y escribiendo. Porque en mi familia siempre se ha manejado el usted. Ha sido así y nunca lo cuestioné. Hasta que hace 15 años empecé mi relación, con mi pareja actual, quien me tuteaba y se molestaba si yo lo trataba de usted.

    En resumen, llevo 15 años tratando de olvidar 20 años de usted e incorporando el tú a mi vida. Cuesta horrores y usteteo un montón, pero ahí vamos :)

  36. ¡Hola Maïder!

    Gracias por tu post.

    En mi caso pienso que tengo dos conversaciones. Una con el usuario y principal interesado en usar nuestros productos y otra en quien realmente aprueba el gasto.

    Ahora mismo estamos creando videos y artículos escritos en tú para ese usuario influenciador en la compra, pero a la hora de la reunión final de venta o de encontrarnos en el pasillo con quien paga (que además suele ser una persona mayor) me resulta imposible hablarle de tú.

    Saludos.

  37. Hola Maïder!!
    Te sigo desde Argentina. Me resultan muy valiosas tus notas!!
    Tengo una página en la que después de leerte y ver algunos videos tuyos me ha surgido una duda: qué opinas del uso del “vos” en el copywriting? Es aconsejable o debería usar un lenguaje neutro (es decir “tu” en lugar de “vos”)? De hecho, lo tengo escrito así y alguien me dijo que le resulta raro leerlo porque no es así como hablo. Y he escuchado que en algunos de tus videos aconsejas escribir tal como hablamos. De ahí mi duda.
    Gracias por tus aportes.
    Un abrazo desde el otro lado del océano!
    María Rita

    • Hola María:

      Todo depende del tipo de público al que te estás dirigiendo. Desconozco si ellos esperan de tu marca que les hables con el “vos” o con el “tú”. Esa parte tendrías que mirarla al estudiar quién es tu cliente ideal y el lenguaje que emplea. Teniendo esa información podrás tomar una decisión coherente.

      Un fuerte abrazo y gracias por escribir.

  38. Cómo que decir “usted” suena muy lejano y formal. Hablar como si te comunicaras con un amigo es lo ideal, por lo menos prefiero hacerlo así.

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