errores-cliente-primera-vezLa forma de comunicarnos ha cambiado radicalmente.

Nuestros abuelos lo hacían por carta, aquellas maravillosas misivas que traían hasta tu casa los carteros y que morías por recibir.

A lo mejor venía de la guerra o de ese lugar lejano al que habían tenido que emigrar tus seres queridos.

Con su sello, su sobre blanco y su caligrafía.

Aquellas cartas eran más que unas letras, mucho más. Eran amor, nostalgia, alegría, tristeza, ilusión y esperanza.

Hoy es el día en que todo eso nos queda lejano, y lo único que encontramos en el buzón son facturas, propaganda y poco más.

Por suerte, tenemos otro buzón. Uno virtual que siempre está lleno. A este lugar llegan newsletters, invitaciones, facturas de nuevo, y spam. ¡Ay el spam!

Y es que el email, con permiso del whatsapp, es el rey de la comunicación. Sobre todo en los negocios.

Utilizamos el email para todo:

  • Pedir presupuestos.
  • Entregar facturas.
  • Comunicar que el envío se ha realizado.
  • Promover nuestros productos o servicios.
  • Avisar de que nos vamos de vacaciones.

Y qué decir del email marketing. De hecho, que un lector te deje su email y se suscriba a tu lista te da la posibilidad de hacer toc-toc en su pantalla cada semana.

Parece que ahora nos da pereza o quizás vergüenza hablar y preferimos comunicarnos de forma escrita.

Así que, normalmente, la comunicación con el cliente se hace a través de este canal. Y lo mismo te ayuda a conseguir puntos en la relación que comienzas a entablar con él como te lleva a perderlos.

Un simple email puede echar a perder la relación con tus clientes.

Fui tajante el día que lo conté. Hoy, en este post quiero revelarte cuáles son los 7 errores más comunes que se cometen al escribir un email a un cliente y que hacen que éste pierda el interés en ti.

1# Yo, yo, yo y después yo

No hay nada peor que sentir que no interesa lo que cuentas.

¿Alguna vez te ha pasado que le estás contando algo a alguien y esta persona está mirando al infinito? O peor aún ¿que no te deja acabar y te interrumpe para contarte algo que le ha pasado a él?

Eso es lo que va a sentir tu cliente si te olvidas de sus necesidades y te pasas el mail hablando de ti y de lo bueno que eres. Hablar demasiado en primera persona del singular (Yo) transmite poco interés por tu interlocutor.

¿Dónde ha quedado la escucha activa?

Nuestras colchonetas para yoga son las mejores del mercado. Son bonitas, flexibles y de tamaño ideal. Nos las compran en muchos gimnasios y centros de actividades. Además, hemos ganado el premio a colchoneta del año en el III Salón de Yoga. Estamos muy orgullosos de nuestro producto. 

Nuestra preocupación por la comodidad y la seguridad en el uso de las colchonetas ha sido reconocida a nivel estatal este año. Primero porque su empleo aporta firmeza y estabilidad para poder realizar cualquier tipo de ejercicio, y segundo porque protege la espalda y las articulaciones de posibles lesiones. Sus variados y coloridos diseños encajan con cualquier tipo de decoración por lo que estoy segura de que habrá alguna que se adapte a tu gusto y estilo. 

2# Pasarte añadiendo paja, ¿de verdad tu cliente necesita saber todo eso?

A veces por querer demostrar lo formado que estás, la cantidad de experiencia que tienes o que te dedicas a ello realmente por vocación, llenas ese primer email de datos y argumentos que a tu cliente, sinceramente, ni le van ni le vienen. Ahora no es el momento. No en este primer correo.

Está bien que hagas hincapié en tu experiencia, pero no tanto en la historia de tu vida. Tu cliente únicamente quiere comprobar que tú eres la persona ideal para hacer el trabajo. Un primer email no necesita nada más. Sé breve. 300 palabras es más que suficiente y olvídate de realizar una introducción demasiado larga.

Cuando tenía 7 años conocí en clase a un niño que tenía déficit de atención. En el colegio muchos le apartaban, otros teníamos miedo de él porque era el más gamberro de la clase. Me impactó tanto su problema que cuando tuve que decidir qué carrera universitaria estudiar me acordé de él y por eso estudié magisterio. Hice la carrera en Madrid y luego me fui un año sabático a Londres para aprender inglés. Soy un culo inquieto y una chica super motivada. Verás cuando me conozcas que todo esto me viene de vocación. Llevo ya cinco años trabajando con niños en dificultades y disfrutando cantidad de mi vida laboral. 

Llevo más de 5 años impartiendo clases particulares a niños con dificultades de atención, una vez obtuve la titulación de psicopedagogía y magisterio. Además he desarrollado un método propio con el que consigo que los niños mejoren sus notas académicas 2 puntos. Sería un placer conocer a Juan y mostraros mi forma de trabajar con él.

3# Es tu cliente, no tu amigo

Muchas veces, esto se olvida.

Sobre todo cuando eres una empresa cercana, alejada de rigideces y protocolos y quieres tener un trato familiar con los clientes.

Pero olvidar que son tus clientes y redactar un email con un texto totalmente informal puede hacerles pensar que no eres lo suficientemente serio en tu trabajo. En un primer correo recuerda que deberás ser informativo, profesional y amigable. Lo que quieres es causar una buena primera impresión en ese cliente que te acaba de escribir.

A las buenas buenas:

Estate tranqui, tenemos sitio para Arthur así que lo cuidaremos mientras tú te vas de vacatas.  Nos mola un montón trabajar con perros. Lo trataremos chachi y él lo pasará bomba jugando con otros perracos. De hecho, tendremos otro golden retriever con nosotros ese finde.

Hola, Pedro:

Hemos comprobado la disponibilidad que tenemos en las fechas en las que te vas de vacaciones y afortunadamente tenemos hueco para Arthur. No te preocupes, sé que las primeras veces da miedo dejar un perro en un lugar distinto que no sea vuestra casa. Estamos acostumbrados a ver estas dudas en los dueños la primera vez que los dejan. Aquí los perros tienen espacio para correr y jugar y hacen vida con nosotros en nuestra casa. No duermen en jaulas y se adaptan muy rápido a su nuevo entorno. Tenemos ahora a otro golden retriever con nosotros que se quedará el mismo fin de semana.

4# Exceso de exclamaciones y uso de emoticonos

Es cierto. Cuando hablas con alguien cara a cara es diferente. Al ver su cara, la expresión de su rostro o la entonación que le da a cada frase te pones en situación y entiendes de forma fácil el contexto.

Cuando escribes un mail, no cuentas con ninguno de esos dos recursos y es fácil pecar de entusiasta a la hora de poner exclamaciones y emoticonos, algo que te hace parecer menos profesional y demasiado cercano.

¡¡¡Gracias por contar con nosotros para decorar tu casa!!!

Estamos súper emocionados con tu propuesta :)) 

Estamos muy emocionados con la posibilidad de participar en la decoración de tu casa y muy agradecidos porque te hayas acordado de nosotros. Va a ser un auténtico placer colaborar en el diseño de tu nuevo hogar. 

5# Presionar, insistir y ser demasiado agresivo

Todo lo contrario al punto 3.

Utilizar un lenguaje con el que el receptor del mensaje se sienta presionado a comprar o contratarte solo provocará que eche a correr y no vuelva por tu negocio.

Lo que tenemos para ti es de primera calidad al mejor precio. La competencia no te ofrecerá estos precios ni el servicio que nosotros te estamos dando con esta oferta. Es ahora o nunca. No encontrarás nada igual en el mercado. 

Los materiales con los que hemos creado esta lámpara proceden de Dinamarca y el producto se monta en España. A lo largo de tres días varios artesanos de la zona de Elche realizan el acabado de cada una de las lámparas. Esto es todo lo que puedo contarte respecto a las lámparas de diseño que vendemos. Escríbeme de nuevo si tienes alguna duda o necesitas ayuda para escoger el modelo. 

6# Olvidarte de la llamada a la acción

¿Qué quieres que haga tras recibir tu email?

Tienes que indicárselo. Dile qué es el lo que estás esperando de él. ¿Que te llame? ¿Que te responda al mail?

 Esto es todo lo que puedo contarte respecto a las lámparas de diseño que vendemos.

Saludos,

Pol. 

Esto es todo lo que puedo contarte respecto a las lámparas de diseño que vendemos. Escríbeme de nuevo si tienes alguna duda o necesitas ayuda para escoger el modelo.

Saludos, 

Pol. 

7# Mandar el email a deshoras

como escribir un email gmail-boomerangRecuerdo en mi anterior trabajo que mi jefe de departamento tenía la manía de escribir correos a las dos y a las tres de la madrugada. No lograba entenderlo. No lo hacía únicamente con el equipo, también con los clientes. Daba una mala imagen de nuestro trabajo.

No era casualidad que ese mismo cliente nos mirara constantemente con cara de pena pensando en las horas que metíamos de madrugada.

Escribir correos a deshoras denota falta de profesionalidad. Nadie tiene por qué saber a qué hora respondes.

Afortunadamente existen herramientas como Boomerang que nos ayudan a programar nuestros correos. Esta es una de las herramientas más útiles.

Cautiva a tus clientes desde el primer correo

Es tu primera oportunidad de causar una buena impresión.

Sé amable y servicial.

Si algo tiene bueno internet es su facilidad para eliminar las barreras entre las personas.

Trata a tus clientes como a ti te gustaría que te tratasen. Sin técnicas de venta agresivas y sin formalismos de pacotilla. Sé tú y haz sentir a la otra persona que realmente te importa lo que te está contando.

¿Qué otros errores crees que faltan en la lista? ¿Has vivido alguna situación similar al ponerte en contacto con alguna marca? 

¿Te has quedado con ganas de más?

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75 personas han opinado...

Comentarios

  1. Hola Maider, muy buena recopilación de errores.. Me ha hecho especial gracia el de enviar mails a deshoras, porque es cierto que hay quien piensa que por enviar un mail de madrugada da la impresión de ser más profesional y nada más lejos de la realidad. El punto 6 también es algo que solemos pasar por alto, si envíamos un mail, es para algo, así que importante la llamada a la acción. Muchas gracias por recordarmelos.
    Un saludo

    • Siempre he escuchado eso de que enviar correos a deshoras te hacía ser más profesional. A mí es algo que me dejaba perpleja. No será la primera vez que nos toca escribir tarde por la noche para adelantar trabajo (pero no hace falta que se entere todo el mundo de lo que hacemos y dejamos de hacer). El seis es importante, cada vez más. Si no pedimos una acción concreta es lógico que no recibamos respuesta. Gracias, Alfonso.

  2. Me ha sido muy útil tu artículo de hoy, Maïder! La verdad es que en algunas ocasiones, cuando hay buen feeling con el cliente -aunque nos cruzaramos 3 o 4 mails- y la propuesta era sugerente he caído en el 4, con ánimo de compartir mi emoción… También un poco del 6, típico.

    Por cierto, algunos de esos puntos me han recordado lo difícil que es preparar un e-mail “carta de presentación” para enviar en adjunto el CV, o para hacer “puerta fría”. Nos atascamos mucho a la hora de hablar sobre nuestro propio trabajo y perfil. Y estos tips podrían ser apropiados también para ese contexto!

    • Con la emoción es normal. Con este post quería ilustrar sobre todo ese primer correo. Cuando el cliente todavía ni te conoce y solamente te contacta porque lo que ofreces le interesa.

      Sobre lo que me comentas de la carta de presentación o correos a puerta fría es una buena idea. Pensaré en hablar sobre ello pronto. Algunos de estos consejos podrían servir para estos correos sobre todo el error nº2. Gracias por unirte a la conversación, Elisabet.

  3. Muchísimas gracias por tus consejos Maider, son oro puro. Ahora que me estoy dedicando al mundo de las ventas, veo muchos de los comportamientos que comentas entre otros vendedores.
    Parece que a veces nos obsesionamos tanto con conseguir un gran número de clientes, que nos olvidamos de dar un trato personalizado a cada uno de ellos.
    En mi opinión, es mejor calidad que cantidad.
    Saludos!!

    • Vendedores como estos hay a patadas, personas que te atienden de esta forma en un comercio también. Desconozco si es por un tema de querer conseguir más clientes o de no ponernos más veces en el lugar de la otra persona. Escribir un correo es fácil, recibirlo es algo totalmente distinto. No valoramos el tiempo de la otra persona ni sus emociones a la hora de responderle. Gracias por tu comentario, Cristina.

  4. Egun on Maider,

    Desde que escribiste el post sobre las exclamaciones, tengo que contarte que lo he puesto en práctica y a día de hoy creo que he conseguido mejorar ese punto. Así que gracias por la parte que te toca ;)

    El tema de escribir emails a horas “fuera de oficina” también es un error que cometía antes, pero eso también lo cambié hace unos meses. No solo por la imagen que das, más bien, porque creo que es importante que a partir de una hora en concreto dejemos de pensar en el trabajo y hacer otras cosas que nos ayuden a desconectar y recargar pilas para volver al día siguiente con las ideas más frescas.

    Me alegro que estés de vuelta, se echaba de menos ya la dosis de copy de los miércoles ;)

    Muxu!

    • No sabes lo mucho que me alegra leerte, Ainara.
      El tema de las exclamaciones es genial que lo estés controlando y los correos a deshoras también. Deberíamos desconectar del trabajo con más frecuencia. Yo también he comenzado a quitar los correos del móvil por las noches. Y no pasa nada. Me levanto por la mañana mucho mejor. Gracias por pasarte, un muxu.

  5. ¡Hola, Maïder!, excelente post, como ya nos tienes acostumbrados, nos explicas de manera muy ágil desde tu experiencia real, y justamente hay algo que leí una vez de las culturas antiguas que dicen: “Si quieres seguir el ejemplo de alguien, mírale la vida” y en tu caso eres una referencia en Copywriting 100%, para muestra, un post tuyo.

    Es verdad que ya no recibimos cartas por correo ordinario, porque todo viene de forma electrónica… ¡que nostalgia!, y parece que fue ayer cuando pasaba este tipo de cosas.

    ¡Un abrazo!
    Xavi.

    • Gracias por tus palabras, Xavi. Me alegra poder inspirarte con estos consejos.
      La semana pasada cuando llegué de mis vacaciones me encontré en mi buzón una postal. No te haces a la idea de la ilusión que me hizo. Todos sentimos nostalgia por el correo ordinario, deberíamos escribir más cuando nos vamos de viaje.

      Un abrazo y gracias por unirte.

  6. Hola Maider! Genial el post, la verdad es que yo ahora muchos mails a clientes no tengo que mandar, pero siempre está bien tener estos puntos en cuenta. Se me ha ocurrido que igual podrías dar consejos sobre cómo los feelancers deberíamos acercarmos a posibles clientes para pedirles trabajo. Igual saber algún truquillo de copywriter!

    Un besitooooo

  7. Puede que esté de más decirlo, pero no revisar la ortografía antes de enviar, puede hacer que el email salga con una falta irreparable… porque si en esa primera impresión quedamos como analfabetos, los clientes exigentes (o quisquillosos) se lo pensarán dos veces.

    • No está de más. Esa parte es fundamental. Un correo mal escrito y con faltas de ortografía puede reducir rápidamente la credibilidad por esa marca. Gracias Sebastián.

  8. ¡Me gustan los ejemplos!

    Porque a veces, cuando teorizamos sobre cómo mejorar, no es fácil darse cuenta de los propios errores.
    Pero con ejemplos tan claros, es mucho más sencillo encontrar una manera mejor de escribir.

    Gracias por compartir, Maider!

    • Es verdad, por eso incluí ejemplos. A veces no me doy cuenta que eso ayuda más a los que estáis leyendo.
      Me alegra saber que te ha ayudado a verlo claro. Gracias por pasarte, Clara.

  9. Gracias Maïder por este listado… realmente lo necesitaba, ahora que estoy en revisión de todo el proyecto, aprovechando el periodo vacacional. Soy consciente de que las palabras alejan o acercan, y tú haces fácil el que veamos si lo estamos haciendo bien o mal, y qué podemos mejorar.

    Muchas gracias, de veras.

    Mercè

  10. Hola Maïder y compañía,

    Cómo me ha gustado el Post. Gracias de verdad

    Me viene de perlas porque es un aspecto que necesito pulir y mucho.

    A pesar de cuidar la redacción, las horas y la llamada a la acción. La relación con mis potenciales clientes no es lo fuida que podría ser.

    Cuando piden informacion y presupuestos. Después de mi mail de respuesta, me cuesta encontrar el tono para no parecer intrusiva en los siguientes mails.

    Pero como nos dices tu siempre …

    Con la práctica de Copywriting en nuestros textos (sea de lo que sean) veremos resultados

    Mi objetivo: encontrar el tono de persuasión sin ser pesada :)

    Un abrazo!

    PD. me encanta tu sección de Recursos Imprescindibles. Es una Mini Wikipedia para que los negocios On Line brillen como el Sol :)

    • Ese es otro punto del que podía haber hablado. Lo haré la próxima vez. Porque no siempre es bueno volver a escribirles para presionarles. Yo de hecho, nunca lo hago y creo que me va mejor así. Quizás los que están especializados en desarrollo de negocio se estarán llevando las manos a la cabeza con lo que digo pero a mí no estar encima de ese primer cliente me va mucho mejor.

      Ya no me acordaba de la sección de recursos. La tenía preparada desde enero y todavía no la había publicado (“en casa del herrero…). Un abrazo muy fuerte y gracias por escribir, Marta. Tú ya estás a tope practicando copywriting.

  11. Hola Maïder,

    Un placer leerte, as usual :)

    Para mí, la duda mayor tiene que ver con el trato: en mi caso, tengo clientes en España y Latinoamérica y sé que en algunos países el tutear está mal visto, por lo que me complico y les escribo de usted y me siento rarísima… tal vez debería plantearles desde el primer párrafo este tema… ¿o no? Tal vez lo ponga en práctica a la próxima, ya te contaré.

    Un abrazo.

    • El placer es mío, Alejandra.

      ¿Tú cliente ideal es de España o de Latinoamérica? El mío es español y por eso le tuteo. Sin embargo, tengo clientes de Latinoamérica que entienden que no hable de usted. Saben que están contratando un servicio conmigo y conocen el tono de mi página. Si en tu web siempre les hablas de tú escríbeles de la misma forma.

      Esto es como los profesionales que se dirigen a mujeres y siempre hablan con un lenguaje femenino. Tienen también hombres en la comunidad y si en un correo se dirigen a un hombre escribirán en masculino pero en su blog en lenguaje será siempre femenino. Espero que mi comentario te ayude. Un abrazo.

  12. Gracias por la información:
    Es verdad que aveces hacemos y escribimos sin pensar y esto nos lleva a que unas veces acertamos y otras no. También depende de nuestra forma de ser y expresarlos en el mundo.
    Mi web manualidadesentela.com intenta ser cercana, hablar de tu, y saludar enviando besos. Pero en esto último no se si acierto.
    Muchas gracias
    Besos

    • También depende de nuestra forma de ser pero también de nuestra actitud. Veo cantidad de correos con mensajes como:

      – “Lo quiero ahora.”
      – “No tienes ni idea de lo que haces.”
      – “Imposible.”

      La intención y el lenguaje es desde el primer momento negativo. Ese tipo de mensajes solamente contribuyen a crear pésimas relaciones con las personas.

      Sobre el abrazo o besos, con lo que te sientas tú más cómoda. Yo soy partidaría del abrazo antes que los besos cuando es la primera vez que conozco a una persona. Gracias a ti, Ana.

  13. Hola, Maider (perdón pero nunca encuentro la diéresis en el teclado del ordenador).

    Estos puntos son básicos a la hora de entablar una comunicación con un cliente. Supongamos que entramos en un restaurante y que el camarero nos grita o que en vez de coger la comanda de bebidas empieza a contarnos su vida, ¿qué ocurre? Nos quedamos a cuadros, literalmente.

    La comunicación cara a cara es más sencilla porque los movimientos y los gestos corporales ayudan a entablar una cercanía. Mientras que la comunicación vía Internet es más fría e impersonal. Se deben superar estas carencias, pero no con el exceso, sino con la mesura. En el fondo se impone el sentido común, la buena ortografía (como mencionaba Sebastián Lora) y yo incluiría también la cordialidad y el equilibrio. Estos puntos añadidos a los que ya has mencionado en el artículo, son la clave para entablar una comunicación eficaz dentro de cualquier contexto.

    P. d. Este año nos hemos quedado en PAM sin vacaciones, pero no importa porque estamos trabajando con serenidad y equilibrio, aunque mi padre está inmerso en el montaje de tres obras de teatro. ¡Es bonito trabajar de este modo! Muchas gracias siempre por tus palabras.

    Miles de saludos.

    • Amén. En el cara a cara no actuaríamos de esa forma nunca. Con los correos nos despreocupamos más y nos olvidamos por completo de lo que la otra persona sentirá cuando le escribamos. Es importante que cada uno sea cada vez más consciente de cómo afectan sus palabras.

      Mucho ánimo con el verano que estáis teniendo. Me alegro que por lo menos estéis de lleno en proyectos tan bonitos y de vez en cuando disfrutando de los ratos libres. Un abrazo, Gala.

  14. Hola Mai, qué interesante el post y es que es tan importante la impresión que das a través de los emails. Yo intento cuidarlo al máximo siempre y por supuesto, me parece esencial que el receptor se sienta escuchado. Nos encanta sentirnos escuchados, así que creo que es un básico. :)

  15. El problema que veo en mi: Tiendo a ser demasiado formal.
    Sobre tu post: Es muy esclarecedor cuando se ponen ejemplos concretos. Te agradezco mucho!

  16. Muchas gracias Maïder.
    Como todo lo que nos regalas super útil. A mi me viene especialmente bien este recordatorio porque, aunque se que hay que hacerlo, me cuesta especialmente poner la llamada a la acción.
    Un abrazo.

  17. Estoy totalmente de acuerdo, lo digo como bloguera y como lectora de distintas temáticas.
    Gracias por expresar mis pensamientos de una manera tan exacta :)
    un saludo!!

  18. Excelente post, felicidades y muchas gracias por tan valiosa información. Lo voy a poner en práctica en mi estrategia de email-marketing. Por cierto, tu sitio web me encanta ;-)

  19. Maïder, muy buen artículo. Aplicaré el punto 2 porque creo que cometo este error de vez en cuando. Me encantan las historias y echar cuentos, tomaré nota para hacerlo en el momento indicado solamente.

    Por otro lado, morí de risa con el punto 3, cuando le hablas a tus clientes como le hablas a tu mejor amigo. No imaginaba que eso podía pasar.

  20. Genial post Maïder. Recordar estos puntos me va a ser realmente útil, sobretodo el 3 y el 4. Cuando los he leído ha sido como #ponereldedoenlallaga :D
    Además, no sabes lo que me ha costado hacer este comentario sin una exclamación. En fin, todo es empezar.
    Gracias.

    • Todo es empezar. Ya verás que con la práctica no necesitarás escribir con exclamaciones. Únicamente lo harás en momentos puntuales porque te apetece y nada más. Me alegra saber que estos consejos te sirven. Espero que estás pasando un buen verano. Un abrazo, Mireya.

  21. Hola Maider, yo creo que un error que se suele cometer es tratar al cliente con excesiva confianza, sobre todo si es el primer email de contacto. De igual forma los siguientes deben transmitir la confianza del tipo “cuentame que te pasa” pero siempre hay una linea que no se debe cruzar. Recordemos que estamos hablando con clientes. o posibles.. En cuanto a la venta agresiva estoy totalmente en contra y creo que el efecto es justo el contrario. Una venta se consigue a pocos y sin prisa. Como intentes vender a toda costa se nota muchísimo. Las mejores ventas se consiguen presentando la oferta con sus pros y sus contras de forma totalmente natural. Evitando cualquier forma de coacción y dejando espacio al cliente para que llegue a la conclusión final..
    Bienvenida.
    Silvia Cueto

    • Gracias por tu aportación, Silvia. Yo también lo veo desde el mismo punto de vista que tú.
      Forzar nunca trae nada bueno. Espero que estás pasando un gran verano. Abrazos.

  22. Muy interesante el post Maïder. A mi parecer son todos consejos muy necesarios a tener siempre en cuenta y de sentido común. Creo que al escribir los suelo tener en cuenta, pero encuentro un trabajo muy interesante de tu parte el tenerlos recogidos en una lista para no incurrir en contra de ninguno de ellos en un momento dado.
    Un saludo y gracias por tu labor.

    • Es verdad que cuando lo ponemos en modo lista los recordamos con más facilidad.
      A mí también me viene de perlas tenerlo en mente. Son errores que con la práctica ya no se cometen.
      Gracias por unirte a la conversación y aportar tu granito de arena. Un abrazo.

  23. Que gran post Maider.
    Muy inspirador. Las comparaciones son geniales, me ha servido de mucho.

    Gracias!

  24. ¡Hola! Recién llegada a tu blog procedente de tu entrevista con Alicia Senovilla, Veo que el contenido es muy interesante, especialmente para quienes escribimos en blogs, redes…y mails.. Tengo que dedicarle tiempo porque quiero aprender varias.. Sobre lo que comentáis del mail,…es que no damos al mail la importancia que debemos, en general. Totalmente de acuerdo contigo, Maider. Saludos,

    • Bienvenida, Eva. Me alegra saber que gracias a la entrevistas has aterrizado en mi página.
      Estoy segura de que creando este tipo de contenidos sobre la importancia de los correos poco a poco todos iremos mejorando.
      Los emails son fundamentales en los negocios pero también en nuestra vida personal. Un abrazo.

  25. Buenas ideas! Les añadiría una que en estas latitudes es fundamental! Pensar que tú, tus colaboradores y tu empresa estan en todo momento al servicio del cliente. Y que, para ello, debes repectar la lengua del cliente y no imponer la del trabajador que lo atiende. No me refiero a lenguas estrangeras, claro, aunque por supuesto cuantas más hable la empresa mejor para atender de manera más personalizada al cliente. Me refiero a esas personas que creen que la oficialidad del bilingüismo les permite tratar a los clientes que hablan en la lengua propia del país en clientes de segunda categoría. El bilingüismo es para la calle; si una empresa me atiede tiene que hablar la lengua del cliente, porque sino se tracta de un desprecio. ¿De verdad creen que es el cliente el que tiene que cambiar de lengua? Parecen más un partido político que una empresa. Ah, pero sacar estos temas incomoda… Alguien dirá que es política… Claro, la política és la que hacen esas empresas que deciden imponer su lengua, no protocolizar este tema básico con sus colaboradores, e incluso a menudo incumplen las leyes, que obligan por ejemplo a hacer la oferta comercial en la lengua oficial que escoja el cliente (catalán o castellano). Muchas empresas deberían reflexionar sobre este desprecio tan relevante que se hace a diario. Tan cotidianamente que es curioso que casi nunca aparezca en análisis sobre la relación empresa-cliente cuando se trata de un tema nuclear en el contexto del estado español, o de ciertas partes de él.

    • Esa reflexión veo que se hace en cantidad de empresas (por lo menos en el País Vasco). Quizás el tema todavía no se haya tratado en los blogs pero te puedo asegurar que aquí he visto en numerosas ocasiones cómo las empresas prestan especial atención a la lengua del cliente sin imponer la suya. Desconozco cómo es en otras comunidades aunque como cliente en alguna ocasión me ha ocurrido una situación similar a la que describes y es una pena. Gracias por tu comentario.

      • Gracias por tu atención.

        Supongo que para los lectores de territorios monolingües se les puede hacer difícil comprender que de manera cotidiana las empresas que presuntamente quieren ganar dinero y deberían tratar bien a la clientela muestren conductas supremacistas ya sea a nivel corporativo o bien por falta de protocolización de su personal de atención directa.

        Esta misma semana se han conocido dos casos mas de una realidad que no va a más porque la mayoría de clientes acaban cambiando a la lengua que marca la empresa:

        El poeta mallorquín Carles Rebassa ha publicado un escrito en Facebook en el que denuncia un caso grave de agresión por haber hablado en catalán en una pizzería de Ciutadella.
        Asimismo, el músico menorquín Cris Juanico ha denunciado que el personal de una compañía de ferrys le ha enviado la policía cuando se negó a cambiar de idioma y hablar con ellos en castellano.

        Son temas que no se deben quedar en el campo de la política, la justicia o la denúncia, sino que las empresas deberían asumir un cambio en su procedimiento de atención a la clientela basada en 3 enfoques, los tres que se conculcan simultaneamente:

        a) Respecto al cliente
        b) Responsabilidad hacia las sociedades donde operan
        c) Cumplimiento normativo

  26. Hola Maïder, me encanta como escribes, hace algún tiempo he estado leyendo tu blog. Maravillosos consejos, espero seguir aprendiendo mucho de ti. Felicidades.

  27. Lo del primer correo es un arte, yo creo que si miro atrás he cometido todos o casi todos estos errores en diferentes etapas, pero así se va aprendiendo.
    Pero leyéndote me acordé de algo que me pasó este año, aunque no es exactamente sobre el texto en sí: un potencial cliente me escribió el primer correo, luego hablamos por teléfono, me dijo que me llamaría de nuevo… Y ya no apareció. Eso fue en enero. Como en mayo me volvió a llegar un correo suyo, que necesitaba hablar conmigo y cuándo me podía llamar, le contesté. No llamó. Un tiempo después me escribió de nuevo, que si trabajaba por mi cuenta o contratada, le respondí ya por no ser maleducada pero sin muchas ganas. No apareció más… Si volviera a aparecer con una propuesta concreta dudaría de querer trabajar con una persona tan poco seria.
    Saludos!

    • Es una forma de aprender, Laura. No todo hacemos bien a la primera (y menos mal).
      Sobre lo que comentas, te entiendo. No será la primera vez que descarto un cliente porque tengo un mal presentimiento. Hay que aprender a decir que no también y más cuando trabajas por tu cuenta. Gracias por compartir esta anécdota, Laura. Un abrazo.

  28. Hi¡ola Maïder,

    Muchas gracias por este post. A menudo cometo estas faltas sin darme cuenta. Pero cuando la receptora soy yo, siempre me chirrían muchas de las cosas que comentas. Lo tendré muy presente de ahora en adelante.

    Tan útil como siempre.

    Saludos,

    Natalia U.

  29. Hola Maïder:

    Muchas gracias por compartir tus conocimientos.

    Me queda una duda normalmente cuando trato de manera personal trato al cliente de usted, si la edad y relación lo permite luego lo trato de vos, pero son casos específicos.

    Pero, cómo debo tratarlos si deseo hacerlo con respeto y a la vez generar confianza?

    De antemano gracias por tu gentil atención.

    Saludos.

    Paolo Puruncajas

    • Hola Paolo:

      Puedes seguir hablando de usted con respeto y generando confianza. La confianza se basará en el tipo de palabras que utilizas y la emoción que le haces sentir a la otra persona.

      Un abrazo y gracias por escribir.

  30. Hola Maïder,

    Es la primera vez que te escribo. y me gustaría confirmar tu opinión.
    El asunto hace referencia a los correos a deshoras. Por unos motivos u otros, contesto muchos correos por la noche. La mayoría de las veces no es por urgencia, si no porque la tranquilidad de la noche me brinda la oportunidad de hacerlo relajadamente, buscando información o datos cuando la respuesta no es ta inmediata y por tener la sensación de la no presión del horario del trabajo habitual. Además, también está el compromiso de dar una respuesta antes de que acabe el día. Sea el motivo que sea, al día siguiente, el destinatario tiene una respuesta, deseada o no prevista. (A veces no puedo responder al día siguiente por viajes o similares).
    Según tu comentario, ¿estoy dando una imagen penosa por escribir fuera de lo que es un horario habitual de trabajo?. ¿Lo que hago es contraproducente desde le punto de vista de imagen de mi compañía y de la mía propia?
    ¿Qué opinas Maider?

    Muchas gracias
    Un saludo

    Manuel

    • Gracias por tu comentario, Manuel. Puedes dejar ese mismo correo preparado y que salga al día siguiente a primera hora para que lo tengan en la bandeja de entrada. No estás dando una buena imagen. Enseguida pensarán en qué estás haciendo para escribir tan tarde. Teniendo herramientas como la de Boomerang yo no me lo pensaría dos veces. Espero haberte ayudado, Manuel. Un abrazo.

  31. Lo siento. se me olvidó seleccionar la opción de recibir un email con los comentarios a mi anterior entrada.
    Gracias
    ManuelPB

  32. Hola Maider, la verdad q este post me ha encantado, lo leo una y otra vez, hace unos días recibi el email de un cliente nuevo y corrí buscando mi tableta para leer este artículo y escribirle siguiendo estas pautas y te cuento algo. Me dio resultado. Aunque algunas cosas las hacia y otras no tanto te agradezco el compartirlo.
    Saludos desde Venezuela y que sigan los éxitos.

    • Qué alegría, Joel. Tu comentario me hace inmensamente feliz. Es importante utilizar este tipo de estructuras para causar una buena impresión en ese cliente. Un abrazo.

  33. Muchísimas gracias MaïderTomasena! Fantásticos comentarios. Felicitaciones. Me haré adicta a Boomerang. Ya q tengo costumbre de escribir en la madrugada. Y ni te cuento cómo me gustan los signos de exclamación. Muchas gracias por todo. Y dejaré a la vista este post.
    Un abrazo
    Alejandra Feldman

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