simpatía-banco-chicasNo nos engañemos, la primera impresión es fundamental, en muchos casos la definitiva.

Decides en muy pocos segundos si una persona te cae bien o mal:

  • Te sientas en un banco o en otro dependiendo de quién está sentado en él.
  • Preguntas por una dirección únicamente a aquella persona que te parece de fiar.
  • Decides si la novia de tu amigo es para él el día que la conoces en un bar.

Además te cuesta mucho rebatir esa primera impresión.

Si te has formado una mala impresión de alguien tenderás a reforzar esa idea fijándote antes en los detalles negativos y obviando los aspectos positivos.

A la hora de comprar un producto o contratar un servicio, la primera impresión es todavía más importante.

Puedes llegar a entrar en una tienda física a adquirir un producto que te interesa pero salir con las manos vacías simplemente porque el vendedor no te ha generado ninguna confianza, o lo que es peor, ha sido un desagradable.

Y es que esto de la simpatía en los negocios también es clave para generar una buena impresión.

Porque nunca comprarás a una persona que te cae mal.

Tiendes a prestar más atención a las marcas que son como tú

Existen reglas no escritas que cuando se cumplen instintivamente nos generan una mejor primera impresión.

La primera es que las personas expresivas generan una mayor confianza que aquellas a las que resulta muy complicado leerles las expresiones de la cara.

De la misma manera confiamos con mayor facilidad en aquellas personas con las que tenemos algo en común, un nexo que nos una.

inko-copywriting-perroLo pensaba de hecho la semana pasada viendo a un hombre pasear un golden retriever por mi calle. Parece una tontería pero teniendo algo en común con el dueño me lancé directamente a hablar con él para poder achuchar a su golden.

De repente, sientes que no existen barreras y que puedes acceder de forma más fácil a esa persona porque rápidamente se activa el principio de simpatía del que hablaba Cialdini.

Un principio de persuasión que nos mueve día tras día para comprar un producto u otro y que nos permite conectar con otras personas de forma mágica.

Simplemente porque nos sentimos atraídos. Y cuando algo nos fascina, somos imparables.

Por otro lado y si te fijas en los que te rodean estoy segura de que puedes detectar rápidamente a los amigos que son capaces de escuchar y responder a lo que otra persona les transmite con facilidad.

Esas personas son también las que generalmente causan mejor impresión.

Y es que la simpatía y la empatía son las habilidades secretas para conectar con el corazón de cualquier cliente.

Dos ingredientes básicos en cualquier texto que escribas.

Cuando una persona aterriza en tu web no te conoce, no te quiere y no confía en ti. En tan solo 8 segundos construirá esa primera impresión sin que tú puedas abrir la boca y sonreírle.

Cómo aplicar este principio de persuasión en copywriting

Aunque parezca mentira, una de las claves para crear una buena primera impresión es mantener la boca cerrada. Cuando conoces a alguien cometes muchas veces el error de querer resultar simpático y no paras de hablar. Pero eso no crea buena impresión.

Y esto es algo que ocurre en internet. En ocasiones, tratamos de ser demasiado simpáticos y se nos ve el plumero.

El mensaje termina siendo algo forzado y el tono de voz poco sincero:

simpatía-copywriting

Es importante tomar las riendas de tus textos y seguir algunos consejos:

  • Habla en segunda persona del singular y no en plural. Cada visita que aterriza a tu web quiere sentirse especial y ver que le estás hablando únicamente a él.
  • Enumera las formas en las que puedes ayudar a los demás con los productos o servicios que vendes en lugar de listar tus numerosas virtudes y lo bien que haces todo.
  • Escribe de forma específica y directa. Al escribir en tu web trata de emular la misma conversación que sucedería en tu tienda física.

El copywriting se basa en tus personas favoritas: tus clientes.

Tienes muy poco tiempo para demostrar que entiendes perfectamente la situación por la que están pasando:

  • Escucha a tu audiencia: Si quieres crear una relación de confianza, ellos deben entender que tú eres la persona que les puede ayudar. Solo si conoces lo que tu público objetivo está buscando podrás ofrecer lo mejor de ti.
  • Encuentra puntos en común con tus clientes: Demuestra similitudes que son relevantes en la venta. Habla sobre aquello que interesa a tus lectores y mézclalo con tu personalidad única de marca.

En definitiva, humaniza tu marca.

Espera, no me ha quedado claro, ¿simpatía es sinónimo de empatía?

Es fácil confundir estos dos términos.

De hecho, veo cómo cada día en diferentes situaciones ambos términos se van mezclando y una persona es capaz de decirte que es muy empática cuando simplemente es simpática.

La simpatía es la capacidad de ver y reconocer las dificultades de otros y responder con compasión.

La empatía, en cambio, se refiere a la capacidad de caminar al lado de una persona que siente dificultad o dolor y experimentar las emociones que debe estar sintiendo.

Este vídeo de Brené Brown ilustra de forma excepcional la diferencia entre la compasión y la empatía. Te invito a que lo veas y reflexiones con nosotros sobre lo que dice.

Estamos perdiendo puntos en simpatía y tenemos que remediarlo

Estoy segura de que puedes recordar sin esfuerzo lugares en los que no has sido tratado como deberías. Puede tratarse de un comercio, un restaurante, un banco o una agencia de diseño.

La atención al cliente está de capa caída y todos lo podemos percibir. La buena noticia es que dicen que esto a partir de ahora va a empezar a remontar.

Muchos negocios creen que con su fama o la calidad de lo que venden les basta para que les vaya bien. Se equivocan.

Cuando vamos a comprar no solo queremos el producto, queremos algo más.

Queremos sentirnos diferentes.

Queremos sentirnos especiales.

Si la atención no ha sido buena es muy posible que no compremos el producto, y lo que es peor, inevitablemente haremos una campaña contra esa marca.

Convencer a un cliente de que tú eres su mejor opción es más fácil de lo que crees.

No necesitas impresionar, únicamente debes tratar de ser tú y entender a tus clientes.

¿Crees en la simpatía en los negocios? ¿Cuál ha sido la última anécdota simpática que has vivido con una marca?

¿Te has quedado con ganas de más?

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31 personas han opinado...

Comentarios

  1. Qué bien me sienta leer tu Post Maïder,

    Cuánta razón !!

    Creo que la simpatía empieza a estar “demasiado” trillada como bien explicas con el ejemplo de pedir que compartan tus contenidos en las redes.

    Ser empática es una forma de ser y para mi va más allá, es una manera de vivir. Es tu elección. Si además lo aplicas en tu negocio es cuando en mi opinión, creas una simbiosis perfecta entre tu vida personal y profesional.

    Si no eres empática con tus amigos y tu familia, será muy difícl que lo seas con tus clientes o futuros clientes.

    Se puede aprender a ser empática y lo primero que toca es saber escuchar. A veces tendemos a querer llenar el “espacio de los silencios” con opiniones y jucios y la fastidiamos. Todos queremos que nos escuchen primero.

    ** con el Curso de Escribir Para Vender estoy aprendiendo un montón a ser empática también escribiendo. Está siendo una experiencia memorable.

    Un abrazo y gracias otra vez :)

    • Lo primero es saber escuchar, por supuesto y eso es algo que tenemos que hacer constantemente teniendo un negocio.
      Me alegra saber que el curso te esté ayudando también con esta parte, estoy muy contenta con vuestro grupo.
      Un abrazo Marta y gracias.

  2. Hola Maider.
    Creo que la simpatía y la empatía son dos aliados diferentes pero que caminan juntos cogidos de la mano.
    Por ejemplo:
    Una persona malhumorada entra en un bar y en puerta está un camarero que le da las buenas tardes con una sonrisa. El camarerao se da cuenta de que esta persona ha tenido un mal día. Es simpático o, mejor dicho, agrable con este cliente. Automáticamente, el camarero coje la comanda, utilizando la simpatía para llegar al cliente y adoptando una postura empática. El cliente lo percibe y poco a poco va cambiando su estado de ánimo y se va abriendo poco a poco a la conversación casual y espontánea con el camarero.
    Al final el camarero con su simpatía y empatía ha sabido ganarse al cliente y cambiarle el día de perros, que había tenido.
    Es una situación cotidiana que seguro que alguien ha vivido. Una simple sonrisa o un simple gesto de agrado puede producir un cambio de ánimo en la otra persona. Por eso creo que tanto la simpatía (no forzada) como la empatía son dos amigos inseparables.
    ¡Miles de saludos!

    • Es verdad Gala, esta situación ocurre más de una vez. Al revés también pasa aunque no sé si tantas veces como nos gustaría.
      Me ha gustado tu definición, gracias.

  3. ¡No me había parado a pensar en la diferencia entre simpatía y empatía! Me ha parecido muy curioso el vídeo que has puesto.

    Ojalá se difunda mucho esta entrada porque realmente hace falta que las empresas se apliquen el cuento y den un mejor trato al cliente.

    Pero como dices en tu artículo, es verdad que muchas empresas están prestando más atención a esta cuestión: cuidar al cliente y hacer que se sienta escuchado y comprendido. De hecho, el servicio de atención al cliente tiene tanta relevancia que influye en la compra o no-compra por parte del cliente. Leí en los materiales del posgrado de marketing que estoy estudiando que, según un estudio, un 82% de los encuestados admitió ¡que dejó de comprar productos o servicios por el mal trato que recibieron!

    Saludos,

    Lourdes

    • Más que diferenciar la simpatía con la empatía, el vídeo trata de diferenciar la empatía con la compasión. El título del vídeo no está bien traducido y por eso ha generado confusión, fallo mío no haberlo visto antes.

      Sin embargo, esto no resta a lo que he comentado sobre la simpatía en los negocios. Es fundamental para convencer a un potencial cliente. Yo también he llegado a salir de una tienda en la que he visto que no me estaban tratando bien y esto hay que cuidarlo. Gracias Lourdes.

  4. Me ha encantado el vídeo!!!
    Y estoy de acuerdo con Gala, “simpatía” y empatía van de la mano, es decir, se necesita empatía para entender un cliente, escribir tus textos y convender. De eso no hay ninguna duda pero en gestion del cliente en muchas ocasiones simplemente una sonrisa y una persona simpatica (llamémola agradable para no confundirnos) han logrado que a mi se me bajara el cabreo automáticamente.

    Goleman dice que la empatía es sentir lo que el otro siente pero sabiendo que es suyo y la simpatía es ser arrasado por las emociones de los demás de forma que no podemos distinguirlas de las nuestras, y supongo que por eso tenemos la necesidad de arreglarlo por que a nadie nos gusta sentirnos mal ;-)
    Un beso,

    • Gracias Leticia, el vídeo diferencia la empatía con la compasión. Está mal traducido y de ahí que haya generado confusión (a mí la primera) pero está muy relacionado con la simpatía. Cuando tratamos de ser simpáticos lo que hacemos es responder con compasión.

      Lo que está claro es que la simpatía en los negocios es clave y hay que trabajarla cada vez más.

      Gracias por la aportación de Goleman, no la había visto antes y me gusta. Un beso.

  5. Me va a salir la vena lingüística y de traductora, ya me perdonaréis! Aunque estoy de acuerdo con todo, todito lo que dices en tu post, me gustaría recordar que “sympathy” en inglés no significa “simpatía” en español, es un falso amigo. “Sympathy” significa “compasión” y a eso se refiere el vídeo.

    No le resta razón a nada de lo que dices, Maïder, no quiero ser la típica borde que toca las narices, porque quiero pensar que soy empática :) y te has currado un montón el post en el que, como siempre, das en el clavo. Pero no puedo evitarlo, deformación profesional a tope.

    Un besote!

    • Gracias Paula, tienes toda la razón.

      En el momento al ver así traducido no pensé más allá de si Sympathy era simpatía o compasión, fallo mío haberme dejado llevar únicamente por la traducción. Ahora mismo cambio una parte del texto para que se entienda bien.

      La típica borde que toca las narices me hubiera dejado otra clase de comentario que habría aumentado mis niveles de cortisol. Te agradezco que escribas cuando ves que algo no está bien y que así lo pueda modificar. En tu lugar hubiera hecho exactamente lo mismo.
      Un besazo.

  6. Para mi un claro ejemplo de lo que comentas son las llamadas que recibo para cambiarme de compañía del móvil: la persona es muy simpática, pero por regla general muy poco empática con lo que le transmito.
    Mi padre tiene un refrán: “Si tenemos dos orejas y una boca, es para escuchar más de lo que hablamos”, está claro que deberíamos tener más en cuenta las necesidades de los clientes.

    Saludos

  7. ¡Genial el post como siempre!

    Sobre la simpatía, yo creo que lo que hay que intentar ser es natural, el buenrollismo lo invade todo últimamente y a mí me toca especialmente las narices porque el que te dice que “eres el mejor y que puedes con todo”., al mismo tiempo te está vendiendo una lámina y generando muchos ingresos gracias a ser tan “simpático”. A mí no me gusta que me traten como si fuera una adolescente, pero se ve que soy rara.

    La empatía implica ponerse en el lugar del otro, y eso es lo que yo creo que hay que hacer; intentar ponerse en el lugar de tus lectores o clientes y solucionar sus problemas. Para hacer eso no es necesario ser super-guay, basta con pensar en qué necesidad intentaste cubrir tú cuando creaste tu negocio, tu blog, o tu empresa, y seguro que el trato agradable te sale solo.

    Saludos

    • El buenrollismo vende y eso es así. De hecho en cualquier libro de persuasión encontrarás cantidad de información sobre el poder de positivismo incluso en cualquier texto. Sin embargo, hay que tener cuidado en cómo se emplea: el tono, las palabras que se utilizan y la esencia de la marca.

      Como bien dices no hace falta ser demasiado simpático para que te quieran. Lo importante es estar ahí y saber cómo ayudar a tus clientes con sus ncesidades. Gracias por animarte a escribir, Mónica.

  8. Hola Maider, la primera impresión si que cuenta y mucho. Estamos llenitos de prejuicios, yo intento que esto no me ocurra o mitigar en lo posible el efecto prejuicio (antes de tiempo). Me sorprende el poco valor que se le atribuye a la atención al cliente. Mi padre nos enseño que era una de las partes que había que mimar del negocio. Creo incluso que una vez que se consigue el cliente es muy fácil tener ese pequeño detalle que a veces no cuesta nada pero que al cliente le hace sentir que se le tiene en cuenta.
    Lo que cada vez hago más es no enfadarme tanto e intentar ponerme en el otro lado. No todas las veces lo consigo, pero las veces que lo logro ya no me enfado tanto, Lo entiendo porque yo haría lo mismo en su lugar. Si todo el mundo hiciera lo que en el vídeo todo sería diferente.
    Abrazos
    Silvia Cueto

  9. Hay una frase que me encanta: “All things being equal, people do business with the people they like” (a igualdad de condiciones, la gente hace negocios con la gente que le cae bien).

    Mañana público sobre cómo causar una primera impresión “impresionante” al hablar en público. Sirve de complemento a esta fantástica entrada. Mil gracias :)

    • Me encanta, Sebastián.
      Es una gran frase para este post y estoy totalmente de acuerdo contigo.
      Ma alegra saber que este post te sirve de complemento para el tuyo. Gracias a ti.

  10. Gracias Maider, por introducir el concepto compasión en la relación con nuestros clientes. Parece que solo los terapeutas debemos expresar la compasivos con nuestros clientes, pero la compasión es la única herramienta que nos permite ejercitar la escucha consciente sin juicio con quien se interesa por nuestro producto.

    Nunca sabemos quien es ese cliente que acaba de cruzar la puerta. El otro día un amigo me contó que llegó un cliente a su tienda y con mucha seguridad e impaciencia le hizo un pedido de una vajilla para un restaurante. Este tono enérgico fue juzgado por mi amigo que le dijo que no podía atenderle porque tenía otros pedidos de clientes más importantes que él. Días después mi amigo descubrió que su cliente era un importantísimo chef a nivel internacional autor de varios libros y estrella de la televisión en el Reino Unido.

    La compasión nace de nuestro corazón y un cliente no es más importante que otro por el beneficio que nos pueda aportar al negocio. Los clientes son todos igual de importantes por el beneficio que nosotros le podamos entregar.

    Los cuentos de hadas están llenos de historias donde la compasión se premia con creces. La viejecita que te pide ayuda para sacar el billete de metro y que te hace llegar tarde a tu cita en realidad es una bondadosa hada que llenará de ilusión y entusiamo tu vida.

    Gracias, otra vez. La compasión como elemento del copywriting es una idea revolucionaria.

    Un abrazo

    Javier

    • Gracias Francisco Javier. Qué fuerte la situación de la que hablas y en parte no me extraña nada. No es la primera vez ni la última que me contarán algo similar.

      La compasión es revolucionaria en tu profesión, en la mía y en muchas otras. Es algo que nace desde dentro y que absolutamente todos podemos ir trabajando.

      Me alegra leerte y que nos aportes tu experiencia sobre este tema.

      Un abrazo.

  11. Muchas gracias Maïder por tus posts Aprendo mucho! Me doy cuenta de lo facil que es mirarte el ombligo cuando escribes y cuando los ojos miran para tu barriga, no pueden ver ni escuchar a tus lectores. Un fuerte abrazo!

  12. Me a gustado mucho que la mención a la empatía en el trabajo, pues es verdad, alucino cuando en hoteles, restaurantes y todo tipo de negocios cuando llega la crisis lo primero que recortan es personal perjudicando el servicio y la relación con el cliente,
    No puedo entenderlo pues una pieza fundamentar, un buen profesional en cualquier área siempre es rentable
    Como anécdota te cuento: Ibiza un restaurante casi lleno y después de un buen rato de espera nos confiesa el camarero que nuestra paella sufrió un accidente. Se demoraría 40 minutos mas,
    Nos repuso bebidas y a cada vez que pasaba por delante nos contaba un chiste, fue una velada realmente simpática
    Meses despues, recordando se nos olvido el motivo de la espera y siempre recordamos a Julio por su profesionalidad y empatia por nuestra espera
    Felicidades por el post un gustazo leerte

    • Es genial que cuentes ese ejemplo de Ibiza. Al final os seguís acordando de ese camarero porque os hizo sentir bien. Aunque tuvierais que esperar os hizo sentir de forma especial. Eso es tan importante. Me alegra leerte, Marco. Este tema me fascina. Gracias.

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