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Cómo comunicar de forma efectiva y sin sonar superficial en tiempos de crisis

Nunca ha sido más importante que ahora comunicar, porque si algo crea una pandemia es un alto nivel de incertidumbre.

No sabemos qué está pasando. Y no sabemos qué hacer para evitar y mitigar el daño.

Este tipo de crisis requieren decisiones rápidas y una comunicación con nuestros clientes y nuestra audiencia que sea clara y efectiva y no parezca superficial.

No podemos comunicarnos de la misma forma que antes, como si no pasara nada.

Este artículo resume todo el contenido que he compartido durante el primer DIRECTO especial de #CopyDesdeCasa.

 

Estamos en un momento de incertidumbre, nos enfrentamos a una época de adversidad, y en tiempos como este es cuando las personas buscan líderes.

Esa incertidumbre hace que las personas prestemos aún más atención a lo que ellos nos dicen, a cómo lo dicen y al mensaje que quieren transmitirnos.

«En tiempos de crisis tenemos que ser líderes de nuestra comunidad».

De ahí que sea tan importante que te comuniques correctamente con tus clientes o con tu audiencia, pues ellos son el alma de tu negocio y tú eres ese o esa líder para ellos.

Solo así mantendrás su confianza durante toda esta etapa que todavía no sabemos cuánto va a durar y que esperemos que pase cuanto antes.

Los atributos de la comunicación efectiva en momentos de angustia e incertidumbre

Entonces, ¿cómo es la comunicación en tiempos de crisis como la del coronavirus? 

Es honesta.

Es creíble.

Es frecuente.

Es múltiple (estará en distintos canales).

Es consistente.

Y no está constantemente tratando de tranquilizar al resto.

Me refiero a «sobretranquilizar», una palabra que seguro que ni existe, pero tú me entiendes.

Este tipo de comunicación ayuda a reducir los miedos y la ansiedad innecesaria, y también contribuye a reducir ciertos rumores que muchas veces terminan siendo peligrosos.

Los 3 elementos clave sobre los que tienes que basar tu comunicación para no sonar como una marca desconectada de la situación

Déjame hablarte de 3 elementos importantes que debes tener en cuenta en tu plan de comunicación.

TRANSPARENCIA

Esta es la clave para generar confianza: ser una persona o una marca clara que se concentra en los demás.

Estamos en tiempos inciertos. ¿Y esto qué significa? Que las emociones ahora mismo están a flor de piel. Son altísimas, y en un momento tan delicado como este tienes que saber que incluso la información errónea se puede quedar anclada en una persona. 

Seguro que has visto estos días cantidad de mensajes, vídeos, artículos… que te han hecho desconfiar y que probablemente si los hubieras leído hace dos meses los habrías entendido de otra manera. 

¿Esto por qué ocurre? Porque ahora, que estamos molestos y preocupados, tenemos menos facilidad para entender los matices de un mensaje.

Por eso es tan importante que tu comunicación sea PRECISA.

Fuera CONJETURAS (de esto hablo con frecuencia en temas de copywriting).

La gente tiene que entender lo que quieres decir, de lo contrario no confiarán en ti.  Cuanto más claro e inequívoco seas, mejor.

Cuando te comunicas bien, ayudas a gestionar los temores y las expectativas de las personas.

Asegúrate de ser una fuente objetiva y fiable si quieres hablar de algo relacionado con el CORONAVIRUS, dar una recomendación o lo que sea. Aquí lo primero que te diré es que no te la juegues y que revises siempre antes lo que ha dicho la OMS al respecto.

Si tienes información fiable que sabes que va a calmar a tu audiencia, utilízala.

  • Imagínate que eres una marca de supermercados y tienes información precisa sobre los productos que hay ahora mismo en la tienda. Si sabes que esa información podría reducir el pánico que muchas personas sienten ante la posible escasez de alimentos, compártela.

EMPATÍA

¿Cuánto hemos hablado de empatía en temas relacionados con la escritura persuasiva?

Muchísimo.

La empatía en nuestros mensajes es un factor determinante.

Y ahora mismo, en el momento que estamos viviendo, esto es más importante que nunca.

Ser empático y también ser comprensivo.

Hay mucha gente que está sufriendo ataques de ansiedad y toneladas de angustia por la situación que estamos viviendo.

No puedes cambiar las cosas, pero sí puedes hablar de los desafíos a los que tú estás haciendo frente, y comunicarles a los demás que entiendes que esta situación no es fácil para nadie y que te preocupa.

Por ejemplo: «Comprendo que para ti tampoco tiene que estar siendo nada fácil. No me quiero ni imaginar por lo que estás pasando, pero desde aquí quiero decirte que te entiendo y que me encantará ayudarte si hay algo que está en mis manos y puedo hacerlo».

 

Listo, no hace falta más. No necesitas pasarte horas tratando de dejar un mensaje comprensivo, con esto es suficiente. Hazle ver que te importa y luego demuestra que eso es así con acciones. Que no solo sea palabrería, como estamos viendo que está ocurriendo con muchas empresas.

Esto te permitirá generar un mensaje confiable y genuino.

RELEVANCIA

Fíjate, aquí tengo al tercer elemento: otro que en copywriting hemos mencionado una y otra vez.

Es el momento de compartir historias y mensajes apropiados.

Estamos en el momento álgido para compartir mensajes que sean relevantes para nuestra audiencia sobre temas que les preocupan ahora mismo.

El mío podría ser el del tema que trato hoy: cómo comunicar de forma efectiva y sin sonar superficial en tiempos de crisis.

Te habrá pasado como a nosotros: de repente, tu calendario editorial ha saltado por los aires. O igual ni siquiera tenías un calendario y utilizabas las redes de ciento en viento.

Es el momento de compartir contenidos que sean útiles y pertinentes para tu audiencia. Hay mucho que podemos hacer desde casa (si tenemos la suerte de estar en casa) y sin grandes pretensiones.

  • Los centros de fitness están dando pautas para moverse por casa y creando directos para que te pongas en forma en 30 minutos desde tu salón.
  • Algunos restaurantes están dando ideas sobre cómo cocinar o aprovechar alimentos que tenemos en casa para realizar comidas deliciosas.
  • Ciertos cantantes están ofreciendo conciertos en directo para amenizar parte de nuestros días.
  • Muchos negocios online están dando pautas a los que se enfrentan por primera vez a trabajar desde casa y no saben cómo hacerlo bien para no sentir que pierden el tiempo.

Estoy segura de que tú también tienes temas que compartir con todos, o que puedes rescatar contenidos antiguos que mucha gente ni siquiera había visto ni escuchado.

Es el momento de ser relevante y consistente con tu mensaje.

La consistencia se puede mejorar si tienes una comunicación clara y frecuente.

Es imposible controlar el flujo de información en tiempos de crisis, pero sí podemos influir en lo que comunicamos siendo creíbles, honestos y haciéndolo con frecuencia.

Las personas de tu comunidad escucharán esos mensajes de forma distinta, y la consistencia de tu mensaje será esa luz al final del túnel sobre algo que les preocupa ahora mismo y para lo que tú tienes ya una respuesta.

Es el momento de seguir, de alzar tu voz y de ser el líder que eres con tu audiencia. Y sin minimizar la gravedad de esta situación, porque de eso no estamos hablando.

Dicho esto, pasemos a los mensajes que vas a tener que crear tú para este tiempo de crisis, porque este ha sido uno de los temas que más me habéis pedido.

Las 7 reglas que puedes seguir desde hoy mismo para comunicar de forma genuina, estar presente y aliviar a tu comunidad

Cómo hablar del virus sin parecer superficial o cómo crear contenido que no nos haga parecer desconectados de la situación y así seguir ayudando a nuestras comunidades.

En primer lugar, yo veo 7 acciones importantes que puedes empezar a desarrollar hoy mismo:

Identificar las inquietudes de tu comunidad

Este sería para mí el primer objetivo.

Empezar a preguntar y a escuchar a tu audiencia, si ya tienes una.

Ahí descubrirás sus temores y podrás crear un mensaje que les calme. 

  • Crea mensajes que garanticen a tus clientes que tu empresa ha hecho todo lo que está en sus manos para garantizar la entrega constante de productos y servicios, y que ahora tendrán que esperar.
  • Si hay demoras en los tiempos o productos que se tienen que sustituir porque hay una ruptura de stock, asegúrate de informar de ello a tus clientes.
  • Cuenta qué medidas va a tomar tu empresa para protegerlos de la exposición al virus.
  • Crea un documento de preguntas frecuentes, si es necesario, para presentarlo en tus distintos canales y que pueda estar a mano.

Y volviendo a algo que he dicho anteriormente, trata de ser frecuente en tus comunicaciones.

Concéntrate en lo que es importante para el cliente.

Por ejemplo, Wetaca ha enviado una nota describiendo los procedimientos mejorados de limpieza y los protocolos de su personal para la preparación y la recogida de pedidos.

¿Este mensaje qué proporciona? Alivio.

Tienes que ser esa voz estable para tus clientes en medio de este gran problema.

Conoce tu marca al dedillo

Todos tenemos que remar en una misma dirección.

Es el momento de entender el papel que desempeña tu marca en la vida de las personas, cómo ha cambiado esto y cómo tu empresa puede ser útil en esta situación de crisis.

Buscar la forma de liderar con el ejemplo y de hacer lo correcto siempre que tenga sentido con el negocio que tengas. Trata, en la medida de lo posible, que tu calma sea pública y tu pánico privado. 

Mira este mensaje de Cabify:

#YoMeQuedoEnCasa. 

Continuamos operando solo para desplazamientos imprescindibles.

Desde Cabify lo que más nos importa es tu salud. Por eso te recomendamos seguir las indicaciones del Gobierno, el Ministerio de Sanidad y la OMS, y que permanezcas en casa para paralizar la propagación del virus.

Sin embargo, estamos disponibles para los desplazamientos imprescindibles si lo necesitas. Por eso, te comunicamos que nuestro servicio está activo solo para los desplazamientos permitidos por el Gobierno y extremando las medidas higiénicas de precaución, por lo que no encontrarás nuestras botellas de agua a mano ni podrás pagar en efectivo.

Además, para facilitar los traslados del personal sanitario en esta situación, ofrecemos nuestro servicio dando soporte a 44 centros sanitarios de la Comunidad de Madrid. Por eso, si tu actividad se desenvuelve en el sector sanitario o, simplemente, conoces a alguien que así lo haga, por favor transmite este mensaje y nuestros ánimos y gratitud a todos ellos.

Muchas gracias por tu colaboración.

Las marcas nos tenemos que presentar como una voz responsable.

  • Las marcas de limpieza del hogar deben comunicar la eficacia de sus productos en una crisis de salud.
  • Los negocios locales de alimentación pueden informar sobre la compra de productos de alta demanda. («La mejor naranja», por ejemplo).
  • Las empresas de viajes han de comunicar los estados de los vuelos, su flexibilidad en las reservas realizadas, etc. 

Cuida tu tono de voz

Viendo este contexto en el que nos movemos ahora, nos toca BAILAR a todos y adaptarnos.

Estamos viendo que el humor está siendo una gran vía de escape emocional, pero ten cuidado con él si no casa con tu marca. Hay personas que ahora mismo se sienten de lo más vulnerables, tienen miedo o están preocupadas a unos niveles estratosféricos, y es lógico. Las consecuencias de esta crisis son distintas para cada uno.

Escucha a tu comunidad, fíjate en cómo hablan y no te dejes llevar por lo que crees que sienten. Nadie es capaz de determinar lo que respira y siente el mundo en estos momentos.

No realices conjeturas y refleja en tu copy lo que veas que se comunica.

Facilita el contacto para plantear dudas o para resolver cualquier incidencia, y exponlo en un texto breve

Si lo ves necesario, lleva a cabo alguna acción que calme a esos clientes que no han podido recibir sus pedidos. Deja claros tus nuevos horarios, la actual forma de proceder, nuevas alternativas… Todo lo que sea necesario.

Y que ese texto sea sencillo, sin paja, vete al grano.

Entretén a tu audiencia

Estamos buscando todos la forma de conectar con los demás en este momento tan duro de aislamiento. Queremos entretenimiento para que las horas del día pasen más rápido. Es cierto que tenemos YouTube, Netflix y todo lo que internet nos puede regalar ahora mismo, y tú también puedes formar parte de este movimiento, aunque hayas tenido que cerrar tu hogar.

Por ello, si puedes generar contenido que entretenga a tu audiencia, este es el momento. Lo necesitamos como ese pequeño rayo de sol al final del día. 

A pesar de este dichoso contexto, necesitamos recordar las cosas buenas que también están sucediendo.  

Cada día hay momentos que celebrar con la audiencia, y es importante que lo hagamos. 

  • Una marca que lo ha hecho desde el principio es Jaisa Educativos: están ofreciendo cantidad de actividades gratis para niños y familias con el fin de fomentar la diversión en casa. A las 11 de la mañana se conectan y te piden que traigas el material (siempre muy sencillo) para, entre todos, preparar un juego.

Utiliza el lenguaje positivo

¿Sabes lo que desencadena el lenguaje positivo? Endorfinas (la hormona de la felicidad) y otra serie de mecanismos biológicos que consiguen que el receptor del mensaje se sienta mejor.

Por el contrario, el lenguaje negativo actúa sobre el cerebro generando y disparando las emociones negativas.

¿Por qué utilizar el lenguaje positivo? Por estas tres razones:

  •  Es más fácil de leer.
  • Es más descriptivo.
  • Es más directo y claro.

 

Pero, sobre todo, porque la audiencia busca tranquilizarse, sentir cierto alivio.

Y no es lo mismo decir esto:

  • «Nunca piensas que te va a tocar a ti hasta que te toca. Asegura tu salud con estos ejercicios desde casa en estos momentos de incertidumbre».

Que decir lo siguiente:

  • «Con estos 5 sencillos ejercicios que puedes hacer en casa podrás mejorar tu salud».

El efecto es distinto, y lo mismo ocurre con las afirmaciones o negaciones categóricas. Es el momento de usar el lenguaje de la posibilidad, así que, en lugar de decir:

  • «Las pymes no pueden trabajar desde sus casas».

Prueba a decir:

  • «Es posible que la mayoría de pymes no puedan trabajar desde sus casas».
  • «Puede que algunos de nuestros pedidos estén sufriendo retrasos a causa de la situación que estamos viviendo ahora mismo».

Cuéntame cómo te está afectando a ti

Si hay algo que nos gusta son las historias.

Estos días solo leemos historias, así que ¿por qué no contar brevemente en ese pie de foto de Instagram o en un vídeo de YouTube de manera concisa cómo lo estás viviendo? No te haces a la idea de lo que ayudará a mucha gente escucharte. 

Aprovecha este momento para hablar de esta crisis desde tu perspectiva, de cómo vas a enfrentarte a este momento.


Crear empatía vs. crear oportunidades de venta

¿En qué concentrarte ahora mismo para no dañar tu reputación como marca?

Y la pregunta del millón: ¿en qué hay que concentrarse: en crear empatía o en crear oportunidades de venta?

Es el momento de tranquilizar a los clientes actuales y a la comunidad.

El estado de ánimo del mundo entero ha cambiado en varios días y la conversación se ha centrado en un monotema: COVID-19.

Ayer leía a los de Twitter en un post que han escrito en su blog donde comentaban que no era el momento de encontrar tu oportunidad de marketing o de generar negocio.

No recomiendan que las marcas se vinculen con un problema de salud. Y estoy de acuerdo con este mensaje ahora mismo.

Ayer veía anuncios en Facebook de formaciones y productos con la frase «Oferta por coronavirus».

Seguro que las intenciones son las mejores, pero el mensaje chirría bastante ahora mismo, porque, debido a la manera de comunicarlo, se ve oportunista.

Es el momento de ajustar nuestros mensajes y de repensar qué queremos decir y cómo lo queremos comunicar para no mostrarnos como beneficiarios de esta crisis.

Todas las marcas podemos hacer mucho para agregar valor a la vida de las personas.

Podemos proporcionar soluciones que les ayuden a lidiar con esta nueva realidad o simplemente a pasar el tiempo.

Ikea, por ejemplo, está ofreciendo consejos diarios para superar nuevas rutinas y organizar tu oficina en casa. 

Esto es marketing y es bueno. Y es lo mejor que podemos hacer en esta etapa para mantener e incluso aumentar la confianza y la afinidad hacia a nuestra marca.

Como decía Kennedy, en tiempos de crisis surgen dos palabras: peligro y oportunidad.
 

Pero creo más que nunca que el discurso tiene que ser empático. 

Todos necesitamos vender, y si podemos hacerlo porque nuestras circunstancias o el tipo de empresa que tenemos nos lo permiten, ¿por qué no hacerlo? Se puede, pero cuidado con cómo planteamos nuestros mensajes o con tratar de aprovecharnos de la situación.

En este contexto que no para de cambiar, no queda muy claro qué es lo que hay que hacer, pero sí lo que no se puede hacer.

Y lo que no se puede es parecer oportunista y dar la impresión de que quieres sacar partido de ello, porque eso será lo que dañe a tu marca.

Así que a la pregunta de si hay que vender en tiempos de crisis, la respuesta es que no lo sé, pero tú sí que sabes lo que tienes que hacer.

Tú tienes que buscar lo que sientes que es bueno para ti, porque nadie tiene la respuesta. 

Esta pandemia pasará, pero tú tienes que saber en qué momento estás como marca y cómo te sientes, pues eres el mayor activo de tu negocio. Mira tus números, escucha tus tripas y déjate guiar por todo eso.

Por encima de todo, este es el momento de parar y reflexionar sobre lo que escribes, lo que comunicas.

  • ¿Podrías posicionar de forma distinta tu mensaje?
  • ¿Podrías ser una marca más empática?
  • ¿Podrías emplear más historias?
  • ¿Podrías ser más específico o añadir ese toque de humor que sientes que te falta?

Si es posible, pruébalo.

Con el tema de vender en esta época yo me hago las siguientes preguntas:

  • ¿Necesito ahora vender esto? No.
  • ¿Tendré que hacerlo en unas semanas? Puede.
  • ¿Estoy lista anímicamente para vender ahora mismo? No.

Que cada uno tome sus decisiones, tú ya sabes las tuyas y nadie puede decirte lo que tienes que hacer en tiempos revueltos. 

¿Quieres ver la grabación del primer directo #CopyDesdeCasa?

Aquí tienes la grabación del primer directo desde Youtube por si prefieres verlo.

Cada miércoles mientras dure la crisis sanitaria, a las 13 horas (Madrid), estaré hablando en directo sobre los temas más frecuentes sobre los que me están preguntado. 

Si también tienes dudas y puedo ayudarte de alguna manera, puedes dejarme aquí en comentarios los temas que más te inquietan en estos momentos tan complicados y los iré incluyendo en mis publicaciones.

Espero que, al igual que yo, estés haciendo todo lo posible para frenar la curva.

Recuerda: en tiempos de crisis, de pánico, sé amable y crea. 

 

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