¿Tus textos no consiguen transmitir el enorme valor de tus productos o servicios?

Descarga ahora gratis mis recursos de copywriting

Aprende a escribir para vender en el primer blog de Copywriting en español

Cuál es el email que puede echar a perder la relación con tus clientes

escribir-email-clientesUna bandeja de entrada es como una base de datos que registra todos tus movimientos diarios.

Si hablara podría contarnos cantidad de secretos sobre las relaciones personales y sobre nuestras diferentes formas de reaccionar al leer un mensaje.

Mi bandeja de entrada está compuesta por correos agradables, inspiradores, informativos, entretenidos y algunos bastante sorprendentes.

Al igual que tú, también tengo esa clase de correos en los que siento que va a arder troya en cualquier minuto.

Una serie de mensajes que necesitan una dosis extra de atención y en los que necesito pellizcarme para saber si es verdad lo que estoy leyendo.

Hoy no voy a hablar de campañas de email marketing masivas.

Vamos a hablar de esos pequeños correos personalizados y escritos pensando en una única persona llamada cliente.

Para escribir bien un email debes conocer quiénes son tus clientes

(Repasar de nuevo este concepto siempre es bueno.)

Tus clientes son las primeras personas en las que piensas cuando hablas sobre tu negocio.

Todo está hecho a medida para ellos: tus productos o servicios, tus acciones, tu contenido…

Con tus clientes estableces una relación y la nutres porque te importa y porque quieres verla prosperar.

Por esa razón te tomas todo el tiempo necesario para cultivar esta unión.

Son las personas que tienen un trato de preferencia en tu negocio y a las que quieres hacer sentir especial SIEMPRE.

Esta frase grábatela a fuego.

Porque sabes que es eso lo que ellos buscan, sentirse protagonistas.

Y si piensas lo contrario, no sigas leyendo porque este post entonces no es para ti.

Cómo cagarla en tus correos y dos formas de solucionarlo

El email marketing está más de moda que nunca.

Solamente tienes que darte una vuelta para leer diferentes blogs de marketing online (incluido el mío).

Nos pasamos el día hablando de campañas de email marketing, de los principales errores que se cometen y de todo lo que debes hacer para captar más prospectos.

Sin embargo, una vez que esos suscriptores se convierten en clientes ocurre algo inexplicable.

NOS RELAJAMOS.

No me preguntes por qué, pero de repente creemos que consiguiendo un cliente tenemos el cielo ganado y ya lo tenemos en el bote para siempre.

Lo sé, por tres razones:

  • Mi bandeja de entrada me recuerda todos los días lo importante que es no relajarme al ver los errores que cometen algunas marcas a las que he comprado en algún momento.
  • No es la primera vez que he tenido que gestionar yo también correos delicados y veo la forma en la que responden mis clientes cuando les escribo.
  • Intercambio con otros profesionales cabreados anécdotas que ocurren únicamente en nuestra bandeja de entrada.

Entre todos, tenemos que cambiar y mejorar desde hoy el tipo de correos “delicados” que de vez en cuando nos toca escribir.

Hoy me centraré en uno de los correos más importantes y que peor escriben la mayoría de profesionales.

Asunto: No llego a la fecha de entrega que habíamos pactado

Un email aplicable para cualquier negocio que vende productos o servicios.

El sistema se ha caído, te has quedado sin internet o quizás otro proyecto te ha hecho retrasar el siguiente que venía en cola.

Puede ocurrir lo que sea.

Este es uno de los problemas con el que se puede encontrar un profesional que vende servicios pero también una tienda online que no ha enviado el producto en fecha.

Cuando eso ocurre, no avisar al cliente es lo peor que puedes hacer.

Porque la otra persona está esperando como agua de mayo que llegue lo que le prometiste.

Esto es lo que me ocurrió al realizar una compra

Hace unos meses compré un producto para grabar como regalo de boda a mi hermano. El producto en cuestión, lo compré dos meses antes de la boda porque sabía que tardaría tres semanas.

De eso ya me habían avisado y yo había aceptado.

Lee con atención el tipo de correo que recibí por parte de la tienda, tras enviar un correo 15 días antes de la boda preocupada por no saber todavía nada de ellos.

Hola Maider,

Perdona por no contestarte estos días. Estoy con otras cosas y casi no miro el correo.

Ha habido problemas con los pedidos de junio ayer recibí una caja pero tu producto no está. Sé que falta solo una semana para la boda, espero que llegue pronto ¿vale?

Saludos.

Esta es mi sensación al abrir el correo:

  • 1 – Soy el segundo plato, el proveedor tiene cosas más importantes y me lo hace saber.
  • 2 – No se toma mi preocupación en serio.
  • 3 – “Espero que llegue pronto, ¿vale?” (esto ya me saca de mis casillas). ¿Cómo que esperas? Yo lo que quiero es que me tranquilices y me digas que ahora mismo vas a mover cielo y tierra para saber qué ha ocurrido y asegurarme que el pedido va a llegar en fecha.

El correo me lo habría tomado de otra forma si hubiera escrito quizás esto:

Hola Maïder:

Perdona por no contestarte estos días.

Hemos tenido un problema con vuestros pedidos a grabar y quería solucionar todo antes de enviarte este correo para que estuvieras tranquila. Tu pedido me llega mañana y te lo enviaré por mensajero urgente para que lo tengas el jueves en casa.

Siento el retraso de este pedido, en el taller se han retrasado por un pico alto de trabajo.

Gracias por entendernos y disculpa el retraso.

Un saludo,

Lo sé pueden ocurrir cantidad de problemas en un envío pero no quiero que te quedes con esa idea.

Quiero que te quedes con la importancia de escribir este primer correo tan delicado cuando sabes que la otra persona está muy preocupada.

Qué ocurre con una empresa de servicios que se retrasa

Has quedado con un cliente al que le has comentado que el viernes le entregarás lo que le debes.

Llega el jueves por la tarde y eres perfectamente consciente de que será imposible entregárselo.

Porque…

  • tienes un malestar en el cuerpo que no te deja ni pensar con claridad.
  • estás en un momento de caos en tu negocio y se te ha acumulado la faena.
  • te has quedado sin internet toda la mañana y te ha sido imposible trabajar.

¿Qué haces?

La opción A dice que lo primero que harás es escribir enseguida a ese cliente explicándole la situación para que la entienda.

Sin embargo, cantidad de negocios de servicios se decantarán por la opción B.

La más irritante que podamos conocer.

La opción B se basa en no decir nada y esperar a que sea el cliente el que escriba preguntando cómo va todo.

En ese momento tengo que decirte que la relación ha perdido algunos puntos que te habías ganado en el momento inicial.

¿Que puedes hacer en lugar de quedarte en silencio y cagarla con el cliente?

Escribirle un correo.

Porque hablando se entiende la gente y tú quieres retrasar la fecha límite que tenías porque no vas a llegar y no quieres cabrear a tu cliente.

Es más le escribes porque además quieres demostrarle que vas a hacer un gran trabajo pero que estás sin tiempo para terminarlo.

Esto es lo que le comentas.

Hola [Nombre]:

Te escribo porque llevo dos días en los que no me encuentro nada bien, y me está costando terminar los entregables que teníamos para mañana.

Quiero entregaros el tipo de textos que estáis esperando y no me gustaría ver influir este contratiempo en la calidad de mis trabajos.

Con tu permiso me gustaría tener dos días más para entregarte el copywriting de tu página principal. [Especificas el nombre del entregable]

Siento este pequeño percance, estoy segura de que lo entenderás.

Con este tiempo extra terminaré de repasar todo lo que me falta y con las últimas correcciones te entregaré los nuevos textos que sé que estás deseando ver.

[Especificas nueva fecha] El martes a las 09:00 tendrás un correo con todo el material.

Gracias por tu paciencia y comprensión.

Un abrazo,

Maïder

Recuerda que estás comunicando una mala noticia

Y revelar malas noticias en un correo electrónico demuestra valentía, consideración, compromiso y madurez por tu parte.

Discúlpate.

Tu cliente sabe que te estás disculpando porque él te importa, no porque te sientes culpable.

Sabe que además si te da dos días adicionales le vas a entregar un gran trabajo.

En este correo no te enfocas en ningún aspecto negativo y sobre todo no te centres en el hecho de que estás enfermo.

En parte, eso a tu cliente le importa tres pepinos.

Lo mismo que si te has quedado sin internet, se te ha acumulado la faena o ha venido tu tía de Mallorca de visita improvisada y al final habéis estado todo el día fuera de casa.

No culpes a nadie cuando traes malas noticias, asume la responsabilidad.

Céntrate en lo realmente importante: tu cliente.

Hazle saber que con esos días adicionales vas a entregarle un trabajo impecable y le aseguras que es así porque ya le estás ofreciendo una fecha.

[sws_divider_line]

Únete ahora a la conversación que he iniciado

El post al final ha dado más de sí de lo que hubiera imaginado.

Si te digo la verdad, no me importa. Este tema necesitaba una buena longitud para explicar todos los aspectos de un correo tan delicado como el que te he presentado.

Lee este post 3 veces y recuerda en qué te tienes que enfocar la próxima vez que te toque escribir un email complicado.

La redacción en correos electrónicos me encanta y creo que todos podemos aprender a comunicar mejor y marcar la diferencia desde nuestra propia bandeja de entrada.

¿Cuáles son los correos que más te sacan de tus casillas?

Me encantará leer lo que opinas sobre los emails que escribes o recibes y con los que no te sientes cómodo.